随着移动互联网和社交媒体的出现，“交互用户”成为新质量管理的导向。质量标准由用户定义，而非企业定义。在即将到来的315消费者权益日，厨卫资讯与箭牌家居集团副总经理严邦平对新时代“质量”进行了深度交流。

箭牌家居集团副总经理严邦平

2021年，箭牌家居获得了佛山市政府质量奖。在高质量发展的时代命题下，箭牌家居以用户为质量第一要素，将体验质量纳入了企业战略关键位置。

质量标准由用户定义，而非企业定义

优秀的企业，对于“质量”的定义有其阶段性、超越性的迭代。在普遍性定义之上，不断引入、吸收、创新符合时代甚至超越时代的质量战略。

“随着经济水平、生活水平的提高，消费者对质量的要求逐渐提高。改革开放40年，物质从无到有到过剩，从有到好到优，消费者在同一产品上可选择的供应商越来越多。这时候，质量标准已经开始由企业定义演变为由用户定义。企业必须追求更广义的质量”，严邦平指出。

箭牌家居所追求的质量文化，是把战略这样宏大的命题映射在质量目标上。其目前所实行的质量“零”文化，即零缺陷、零投诉、零延误、零容忍、零担忧、零污染。箭牌家居在质量管理和控制过程中，推行全价值链的质量管理模式即 “6720 质量管理方式” ，并以 “零缺陷”为终极目标，以“标准化作业、自工序完结、一票否决权、速断速决、质量对标和评比、持续改善和创新”6 大特色活动为保证，以“研发、供应、生产、服务、各基地质量互评、数字整改平台、第三方多体系”7 大监管为核心、通过“不良流入监管体制和不良流出防止体制”2 大质量关卡，全方位形成质量“零”文化实施管理闭环。

一位卫浴行业的高工曾说过：想要保持一如既往的品质，就必须保持质量的稳定性。而质量的稳定性需要更高的质量要求，才能保证零缺陷。

从箭牌家居提出“大质量”概念开始，就将质量和战略更深地绑定在一起，以持续动态优化的“质量”向领导型组织下的卓越绩效迈进。

严邦平透露： “我们引入卓越绩效管理模式时，就提出一个“大质量”的概念。我们认为质量不仅仅是产品本身的质量，还包括了设计、生产、研发，合作供应商、销售团队、经销商队伍的质量，以及售后安装服务的质量等。这是一个系统的，涉及到企业运营过程中每一个人，甚至供应链中合作伙伴的每一个工作岗位中。是将工业思维与人深度融合的新质量。”