你是否也遇到过这样的事情？

售后反馈时 客服要换三四次

每次都要重新表述需求

消防通道上停满了车

影响出行还带来隐患

............

都说“案结事了”

但是对于法院来说

结束并不意味着止步

多想一步 多做一点

为群众解决案件中反映出的现实问题

人民法院的司法建议给出了一条理想的路径

01

常州中院在审理顾女士诉某服装品牌公司、浙江天猫网络有限公司网络购物合同纠纷中，经审理查明，消费者向天猫官方客服投诉商家价格欺诈的过程中，客服人员在五个小时内更换了三次，并多次要求消费者重新陈述投诉问题，之后也只是在消费者与电商卖家之间进行简单的信息互传，没有进行有效核查。

这样的处理方式不仅浪费了消费者的时间，无益于纠纷的解决，也贬损了消费者对平台的信任度。

为此，常州中院向天猫公司发送司法建议，对优化流程设计、提高解纷效率提出了具体建议：

针对消费者反映的问题，应尽量指派固定的客服人员负责跟踪处理，如存在更换客服的情形，亦应熟悉此前询问核实的情况。

天猫公司收悉后十分重视，在回函中表明已经针对案涉问题提出了产品优化方案并拟建立问题责任制，主要措施有：

● 通过设立问题责任人避免消费者不断进线咨询，从而降低消费者的求助成本；

● 对消费者反馈的同一问题，统一在一个问题单上做服务记录从而避免消费者重复投诉内容。

● 同时，除在线咨询服务外，天猫公司还设置热线咨询通道，多渠道提升消费矛盾化解率。

（常州中院  姜旭阳）

02

苏州中院在审理一起供用水合同纠纷案时发现，某小区住户通过干扰水表正常走字方式盗用自来水，个别住户水表停止走字达1000余天。 因用户和供用水公司就水表停止走字期间用水量和水费的计算和责任的分担，产生争议。

苏州中院在审结此案后，承办法官考虑到此案背后暴露出来的管理漏洞，如果不进行填补，此类案件可能会继续发生，于是发出司法建议。首先向供用水公司提出提升水表安全性，审慎采取停水措施等针对性司法建议。供用水公司收到司法建议后积极响应，联合电子远传水表生产厂商进行分析研讨，目前已采取镶嵌玻璃表面的工艺，能够有效提升水表的防盗性和安全性。

与此同时，承办法官在案件审理中发现江苏省相关规定中关于盗用水水费的计算方式无法实际适用。于是在参考了武汉、郑州等经验做法后，苏州中院向苏州市水务局发出司法建议：

建议在充分调研基础上，提请相关部门制定关于盗用城市公共用水行为的处置办法或实施细则，从而明确盗用水量的具体计算方法。

收到该司法建议后，苏州市水务局高度重视，积极吸收建议内容，并在向苏州市人大报送《苏州市供水条例》立法计划时，将需细化盗用水量计算方法作为立法理由之一进行了专门汇报。

《苏州市供水条例》相关内容

2021年3月22日，《条例》正式施行，专门对盗用水量计算方法作出相应规定。

（苏州中院  韩小安  陈启航）

03

靖江市法院在办理行政非诉案件审查时发现，靖江市存在安全生产违法单位在行政处罚立案后至申请执行前突击注销企业登记的现象，致使被处罚对象主体资格消灭，形成违法责任无人承担的执法困局。

为什么会有突击注销企业登记的现象？

主要原因是，行政处罚案件信息尚未建立常态化的共享渠道，登记机关受理注销登记时无法掌握企业的行政处罚信息。同时，实践中对于没有履行处罚决定能否进行企业注销，并无明确规定，在具体操作中也存在一定争议。

对此，案件承办法官积极开展专题调研，发现该现象在安全生产领域具有一定的普遍性。为严守安全红线，确保行政处罚落到实处，靖江市法院经研究向市相关职能部门发出司法建议。

★  打破信息孤岛，构建行政执法协同平台。

★  统一执法标准，建立分类处置机制。企业登记机关在收到企业注销登记申请时，对已立案但未作出处罚决定的企业，不得适用简易程序，并及时反馈情况，帮助行政执法单位在企业注销前作出处罚决定，以便加快办案进度；对已作出处罚决定但未履行的企业，以其债务未清理完毕为由，不予受理；对已经注销的企业，对《公司登记管理条例》第六十四条作扩大解释，以其隐瞒重要事实为由撤销企业注销登记，恢复违法企业的主体资格。

★ 加大惩处力度，纳入社会征信体系。将实施上述违法行为的企业列入严重违法失信企业名单，并通过国家企业信用信息公示系统予以公示，将恶意注销的企业负责人及股东纳入失信人员名单，对其在一定期限内注册公司或担任公司董事、监事、高管进行限制。

该建议发出后，靖江市政府高度重视，行政审批局和应急管理局迅速核查落实，分别于2021年1月28日、2月8日就其核查情况、问题成因、整改方案等内容复函靖江市法院。

（泰州靖江法院  兰  垒  徐劲松）

04

射阳法院在审理某小区物业纠纷案件中发现，该小区机动车或非机动车长期停放在消防登高台，堵塞消防通道，妨碍消防车通行，存在严重消防隐患。

对此，案件承办法官开展专题调研，实地走访县城各小区，发现该现象在县城老旧小区中具有一定的普遍性。射阳法院于2020年10月12日向射阳县住建局、射阳县消防救援大队分别发出司法建议。

★ 研究制定切实可行的实施方案，通过采取改造小区道路、调整绿化布置、增划小区内部停车位、统筹增设小区周边停车位置等方式，全面解决停车难问题，彻底“解放”小区消防登高台和消防通道。

★ 定期对各住宅小区占用消防登高台和堵塞消防通道情况开展联合检查和执行行动，发现占用、堵塞消防通道安全隐患的，由物业公司通知业主移车整改，拒不整改的，依法依规予以处罚。指导监督物业公司依法开展日常巡查、管理和服务工作。 

★ 宣传占用消防登高台、堵塞消防通道的严重后果和法律责任，要求各居民小区在消防登高台和消防通道出入路口及消防通道路面和两侧设置醒目标识，引导车辆规范停放。

该建议发出后，射阳县住建局、消防救援大队高度重视，迅速核查落实，分别于2020年11月17日、2020年11月12日针对其核查情况、整改方案等内容复函射阳县人民法院，对相关问题切实加以整改，消除安全隐患。

（盐城射阳法院  陈  驰  孙  菁）