摘要：随着金融业全面开放、国内银行监管愈发加强，以及市场化带来的挑战，银行业将面临激烈的竞争局面。在这个背景下，各大银行已经确立了“以客户为中心的业务创新”作为改革的主要方向。我国经济正经历从高速增长阶段向中低速增长阶段的转变。面对宏观经济放缓、市场利率下降、不良率上升等多重不利因素的叠加影响，银行业的盈利能力受到了巨大挑战，正迫切需要进行转型。与此同时，人们的生活水平也不断提高，原本银行传统模式金融产品，服务模式已经不能满足人们的需求，银行对客户资源的抢夺大战愈演愈烈。银行营业网点要想长期稳健发展必须转变观念，须将提高客户服务质量与客户关系维护放在首位，将“顾客至上”的理念贯穿于运营全部环节。

一、基层网点服务工作中存在的主要问题

（一）网点综合服务功能不健全

1.缺乏专业人员和培训。营业大厅没有设置专人进行指引，保安人员没有专业业务知识，这都会增加柜面人员的压力。部分网点缺乏足够数量和专业水平的员工，无法提供全面和高质量的金融服务。运营人员流动性较强，临柜人员可能缺乏必要的培训和专业知识，导致无法满足客户多元化的需求。

2.辅助设施不完善。部分网点的辅助设施，如回单打印设备、自助服务设备等不够齐全或不稳定，无法满足客户的需求。此外，网点内舒适的休息区域、无线网络、老花镜等设施可能不足，无法提供良好的服务体验。

3.数字化服务不完备。随着科技的发展，数字化服务在银行业务中的重要性不断增加。然而，我行营业网点相对于金融机构在数字化服务方面相对滞后，无法提供更为便捷的数字化服务，影响客户的体验和满意度。

（二）员工服务宗旨观念不强

1.缺乏客户至上的意识。部分员工可能没有充分认识到客户至上的重要性，缺乏为客户提供优质服务的使命感。这导致员工在工作中可能更关注自身的利益或完成任务的数量，而忽视了客户的需求和体验。

2.缺乏积极主动的态度。一些员工可能对待工作持消极态度，缺乏主动服务的精神。他们可能仅仅按照标准流程执行工作，而没有积极寻找解决问题、满足客户需求的方法和途径。这使得客户感受不到员工的热情和主动性，影响了服务质量。

3.缺乏服务问题解决能力。一些员工可能缺乏解决服务问题的能力和技巧。当面临客户的投诉或问题时，他们可能没有足够的应对策略和解决方案，无法快速解决问题，进一步加剧了客户的不满和不信任。

（三）银行服务考核体系待优化

1.考核指标过于注重量化指标。营业网点的服务考核体系过于依赖于数量化的指标，如完成业务数量、办理速度、差错率等。这使得员工过于追求业务办理不出差错，而忽视了服务质量和客户满意度的重要性。这可能导致员工为了达到指标而忽略客户的真实需求和体验。

2.缺乏客户体验的评估指标。一些服务考核体系可能缺乏对客户体验的评估指标，无法全面衡量员工在服务过程中对客户体验的影响。这使得员工可能只关注完成任务，而忽视了客户的感受和需求。

3.缺乏员工参与和反馈机制。一些服务考核体系可能缺乏员工的参与和反馈机制，员工没有机会表达自己对考核标准和方法的意见和建议。这可能导致员工对考核体系的认可度和积极性降低，影响了服务质量的提升。

（四）服务质量管理制度不完善

1.缺乏明确的服务标准。营业网点缺乏明确的服务标准和规范，导致员工对于服务质量的要求和期望不一致。缺乏统一的服务标准会导致服务质量的波动和不稳定性，影响客户的满意度。

2.不完善的服务监控机制。一些网点缺乏有效的服务监控机制，无法及时发现和纠正服务质量问题。缺乏监控机制导致服务问题无法及时解决，进一步影响客户的体验和满意度。

3.缺乏客户反馈和投诉处理机制。一些网点缺乏有效的客户反馈和投诉处理机制。客户的反馈和投诉对于改进服务质量非常重要，但如果没有明确的渠道和流程来接收、处理和回应客户的反馈和投诉，就无法及时发现和解决问题，客户的满意度将受到负面影响。

二、提高基层网点服务质量与效率的基本对策

（一）加强柜面设施的全面升级

一是改善网点的室内布局和装饰。创造一个更加舒适和宜人的环境。这包括提供 舒适的等待区域、合适的照明、舒缓的背景音乐等，以增强客户在网点的整体体验。

二是引入现代化的技术设备。例如智能柜台、自助服务终端等，以提高服务效率和便捷性。这不仅可以减少等待时间，还可以提供更多的自主选择。

三是确保柜面设备的可用性。损坏的设备会导致客户的不满和服务中断，因此要保证提供的服务设施处于正常使用的状态，并指定专人定期检修。

（二）树立客户为先的服务理念

一是服务意识的转变。要从原有的“被动服务”转变“主动服务”，服务人员应当在内心深处塑造主动服务的意识，能够与客户换位思考，设身处地的思考客户真实的需求。如客户到厅等待时间较长，可以及时为客户递上一杯茶，缓解客户焦虑的情绪；也可以在客户开通网银后，主动为客户讲解网银使用的要点，为客户提供丰富、多样的服务，切实满足各类客户的各类需求。

二是服务内容的改变。从单一服务转变为综合服务，如客户办理账户业务，提前准备资料清单及表单填写模板，确保客户只跑一次。这就需要员工既能站在客户的角度思考，又充分了解行内各产品的特性，给客户提供多渠道、多种类的一站式综合性服务。

三是服务人员的协同。客户业务的全流程办理可能需要经历多个部门不同岗位的服务，各岗位之间应当做好联动交接，避免客户在流转过程中出现岗位真空，无人受理的情况,保证客户在整个过程中享受到细致、体贴的服务。

（三）建立科学合理的激励机制

一是要优化考核机制。要在明确绩效考核中关于服务质量方面的测评权重，使员工知道服务质量与自身切实的利益相关性；要加强日常考核力度，对公考核结果进行定期公示，树立典范，形成鲶鱼效应；要加大关于服务质量的薪酬收入分配和岗位晋升制度，让员工感受到实质性的奖励，多劳多得，才能激发员工内生动力。

二是要完善激励机制。员工在日常繁重的工作中对自身岗位没有认同感和成就感，会严重影响员工服务质量，所以首先要设立如“服务之星”、“星级柜台”、“岗位能手”等荣誉奖励，增强员工自信心；其次是要淡化行政等级制度，平衡各部门岗位之间的价值衡量，让专业能力突出、综合贡献大的员工发挥标杆作用，形成能力至上的价值认同氛围。

三是要丰富保障措施。激发员工积极性不仅包括绩效薪酬，还包括在精神生活上，可以提供员工解压室、健身房、兴趣小组、民主生活会、心理疏导室等各类形式的活动，全方位的关爱员工物质和精神生活，培养员工“以行为家”的企业认同感。

（四）落实服务流程的标准规范

一是明确岗位职责。清晰的岗位职责界定可以大幅降低员工间相互推诿的可能性，避免客户产生被轻视、被忽略的感受，这也是客户需求能够得到员工快速响应的前提。各岗位间职责明确才能在第一时间响应客户，给客户带来良好的服务体验。

二是优化服务标准。首先要遵循“先外后内”的服务原则，服务人员要优先处理客户相关的事务，再去处理网点内部事务，要让客户在第一时间感受到被尊重、被重视。其次要制定服务礼仪规范，定期举行礼仪培训，要明确员工的立、行、坐、言 的行为规范和包括首饰佩戴、发型妆容等的仪容仪表，要给予客户专业化的印象。

三是加强合规管理。对于存在风险隐患的服务环节制定详细的行为规范， 例如对外宣传的话术、与客户沟通的渠道、厅堂宣传的折页等等，重视细节才能给予客户专业化的印象，从而提升信任度。（农发行沭阳县支行  朱小青  吴怡）