又到了一年一度的“3·15国际消费者权益日”,消费者权益保护工作也成了社会讨论的热点话题。

金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域,也是金融工作政治性和人民性的主要体现。

而在保险行业高质量转型的过程中,以消费者为中心,并使其权益得到有效保护是重中之重。

该如何做好金融消费者的权益保护工作?近日,中华人寿总裁肖灿军就此问题分享了自己的观点,并介绍了中华人寿消费者权益保护工作的实践经验。

坚持金融为民重视消费者权益保护

中央金融工作会议指出,中国特色金融发展之路必须坚持党中央对金融工作的集中统一领导,坚持以人民为中心的价值取向。金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域,必须始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上,把暖民心、惠民生的事情办好。

肖灿军提到,近年来在监管部门的指导下,保险公司逐步建立健全消费者权益保护体系,更加注重提升消费满意度、客户体验和客户忠诚度。特别是近两年来,随着《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《保险销售行为管理办法》的颁布,既健全了消费者权益保护的工作机制,又明确了消费者权益保护的行为监管,做到将消费者权益保护理念与机构经营发展深度融合。

肖灿军表示,中华人寿作为一家有担当的国有企业,自2015年11月开业,至今已逾8年,始终高度重视消费者权益保护工作,始终坚守人民至上的根本立场,将维护消费者的合法权益作为工作的出发点和落脚点。

三大维度提升消保质效

据肖灿军介绍,中华人寿结合新规要求,通过加强顶层设计、压实主体责任、提升客户服务体验三方面,不断提升消保工作质效。

一是加强顶层设计。消费者权益保护不是一项运动式的工作,而应是企业最重要的战略和价值观之一。不仅要建立长效管理机制和流程,将消保纳入产品和服务的全生命周期管理,更要在顶层制度上加强消保工作设计,将消保纳入到公司经营发展战略规划和企业文化中去,加速构建“两全三头”消保工作格局。在这方面,中华人寿贯彻落实监管要求,在公司五年战略规划基础之上,专项研究制定了“消费者权益保护工作三年规划(2022-2024)”,明确了公司消保工作的指导思想和工作目标。在企业文化建设中,明确始终坚持“客户第一”的服务宗旨,加强服务管理,积极推进服务承诺落到实处。

二是由上至下、压实主体责任。公司明确了以董事会作为消费者权益保护工作的最高决策机构,对公司消费者权益保护工作进行总体规划和指导。董事会下设风险管理与消费者权益保护委员会,确保各项工作有效实施,实现消费者权益保护工作目标。监事会对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作的履职情况进行监督。高级管理层是消费者权益保护工作的执行机构,建立健全消费者权益保护管理体系,确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。

同时建立了总部—分支机构消保工作管理体系,明确各层级、各条线、各部门消费者权益保护工作职责,由上至下,层层展开。各级机构统一认识、提高站位、明确工作目标,细化工作举措,围绕强化主体责任,完善制度体系、加大源头管控、规范全流程管理等工作重点,推动消保组织管理能力、工作机制运转能力,保证横向信息共享及工作协调配合机制有效运行,切实推动公司消费者权益保护工作做深做实。

三是提升客户服务体验。保险业作为金融行业的重要组成部分,具有专业性高、系统性强的特征,保险消费者作为保险市场的重要参与者,其消费者权益保护工作存在独特性。首先,由于保险合同具有射幸性、附和性的特征,保险公司的消费者权益保护工作必须体现在产品开发、营销宣传、信息披露、售后服务等全流程。其次,基于保险产品本身的专业性和复杂性,保险消费者更需要保险机构保障消费过中的信息对称、交易公平和资产安全。再次,基于寿险经营的长期性,消费者投保之后,保险机构将在保障期限内提供长期服务,消费者权益保护工作需要贯穿于保单的全生命周期。

消保工作离不开科技赋能与个性化服务

与实物商品不同,消费者对金融商品的感受和体验更多体现在服务上。而对于保险产品来说,投保流程便捷,核保理赔顺畅是保险消费的基本需求,而这离不开科技的支持与个性化服务的提供。

肖灿军称,中华人寿坚持从客户需求出发,坚定“感受同身、便捷至诚”的服务理念,强化服务效能及全流程体验,以提升消费者权益保护水平。

具体来看,一方面,在“数字中华”战略指引下,以科技赋能整体运营,通过大数据管理、人工智能、远程交互等技术应用,实现了了投保、核保、保全、理赔等全流程线上服务。2023年,通过自动理算等技术应用,将原来由人工审核的理赔案件,由系统模型完成理赔风险识别、筛查、分级及赔付金额自动计算,实现低风险小额理赔案件自动理算和实时支付,提升理赔效率。同时开启便捷、高效、风险可控、稳健运行的五位一体的客户服务平台建设,融合服务端口,统筹服务资源,聚焦核心业务,提升服务效能。

另一方面,公司立足于客户需求及服务体验,为客户及其家庭搭建覆盖全生命周期的一站式服务平台,与之构建“共情、同频、信任”的服务连接,2023年中华人寿启动VIP增值服务焕新升级,为VIP客户打造了涵盖病前健康咨询、病中便捷就医、大病联合会诊、病后疾病管理的全流程健康管理服务体系。面对日益加速的老龄化进程需求、客户差异化健康服务需求,以及慢病管理及老年看护需求,下一步公司将积极探索养老服务、健康管理、特色医疗等特色服务支持,与保险保障功能相结合,努力为客户提供一站式、全方位金融保障服务。

肖灿军表示,2024年是全面贯彻落实党的二十大精神的关键之年,是深入实施“十四五”规划的攻坚之年,也是中华人寿新战略的开局之年,公司将持续提高认识、统一思想,全面对标监管要求,加强消保工作体制机制建设及全流程管理,在业务经营全过程公平、公正和诚信对待消费者,促进消保工作与日常业务经营有机融合,切实提升消费者权益保护工作水平,坚持以客户为中心,通过高水平的消保工作质效,为建设和谐金融生态环境,做出积极贡献。