7月28日，2023政务热线助力社会治理现代化发展论坛在南京顺利举办。论坛由中国信息协会指导，南京市政务服务管理办公室、南京市社会科学院主办，南京市“12345”政务热线服务中心、新点软件等单位承办。

社会治理领域的专家学者、全国各地政务热线管理部门以及南京市相关单位代表共聚一堂，围绕热线助力社会治理的方向探究、热线数智化治理的南京探索、城市智慧助力超大特大城市治理工作等方面展开探讨；南京、杭州、广州热线主管部门相关负责人介绍工作经验。新点软件数字政府研究院总经理张磊受邀参会并作主旨演讲，以技术赋能政务热线转型，助力城市从“治理”向“智理”阔步前进。

▲江苏省政务办党组成员、副主任张旻

▲南京市政务办党组书记、主任毛银玲

江苏省政务办党组成员、副主任张旻，南京市政务办党组书记、主任毛银玲出席论坛并致辞。两位领导在诚挚欢迎现场嘉宾莅临参会的同时，也希望大家以本次论坛为契机，共同推进12345热线服务提质增效，进一步发挥政务热线在社会治理现代化建设上的引领和辐射带动作用。

学术交流，热线助力社会治理的方向探究

▲中央党校（国家行政学院）

公共管理教研部教授顾平安

顾平安认为，政务热线受理量增长是好事，这说明人们参与社会治理、城市治理、国家治理的主动性在增加；群众认为政务热线好用、管用，对政务热线高度信任。

▲北京大学政府管理学院副院长、

公共政策研究中心主任、

公共治理研究所副所长黄璜

“政务热线既是压力感知器，也是显微镜，还是千斤顶。”黄璜提到，政务热线作为技术治理的代表，推动智慧城市走向以人民为中心的文明城市。

▲南京大学政府管理学院院长、

教授、博士生导师孔繁斌

孔繁斌强调，政务服务的核心是公共服务的优化。因此政务热线要努力实现数据、技术、业务之间的“三融”；实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的“五跨”。

技术赋能，热线助力城市治理新思路新技术

▲新点软件数字政府研究院总经理张磊

张磊表示，12345热线经历了从“能用”到“好用”，再到“智用”三个阶段的升级迭代，它不仅仅是一套系统，而是一个“智慧的治理助手”。大模型智能化和城市治理大数据的应用，在其中发挥着重要的作用：智能算法持续运营，使热线能够更好地理解市民的问题和需求；数据价值持续深化，实现事前事中分析预警；搭配专业运营手段，有效提升数据分析的可持续性，促进数字政府建设向更高水平迈进。

数据是支撑城市治理现代化的关键，用好政务热线海量数据，全面建设更便捷、更高效、更智慧的12345热线，将持续助力城市治理体系快速发展。在这个过程中，新点软件也将不断探索和创新数字技术，细化数据颗粒度，持续丰富解决方案业务场景，与行业客户、伙伴接续推进数字政府建设，加速城市革新。

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