近期，国家邮政局《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿）公开征求意见。征求意见稿指出快递企业在未经用户同意的情况下，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。如有违反，直接责任人员将会面临最高3000元的罚款，快递企业面临的罚款高达3万元。快递行业将迎来重大改变，“最后一公里”配送问题亟待破解。

快递不送上门已成“顽疾”

近年来，快递不送货上门遭到广大消费者的大量吐槽和投诉，有关部门甚至多次要求快递企业必须为客户提供送货上门服务，但显然效果甚微。各地的快递服务依旧是老样子，未经客户允许就先投递到快递柜或驿站，然后再发一条短信了事。

快递员把快件投放驿站或快递柜，确实能提升其快件投递的效率，但对于消费者而言，体验却非常糟糕。比如很多人本来有空在家可以亲自签收，但因为快递员一声不吭把快件投放到驿站，而不得不专门跑一趟驿站去取件。如果驿站距离比较远，或者是快件数量较多、体积较大，那么取件过程会更为困难、麻烦。

最开始，很多快递员会电话联系客户，是否可以投递驿站，但后来基本都不打电话，直接投递。客户要求送货上门时，部分快递员甚至会反驳称：每个人都送货上门忙不过来。服务体验下降，服务态度也越来越差，消费者对快递服务的满意度在降低。

去年下半年开始，淘宝宣布菜鸟驿站将提供送货上门服务，用户可以自行选择放驿站或送上门。但实际情况为，即便选择送货上门，大部分快递也仍然投放在驿站或者快递柜，所谓的送货上门只是表面工作。

那么新规颁布后，这一情况是否能有所改善，以后大家都能高高兴兴在家等快递呢？现在有很多快递员会主动给收件人打电话，是为了避免投诉，新规对快递员确实产生了一定的规范效果。但如果每一个快递都电话确认并送货上门，快递派送效率将大幅降低。

相关数据显示，全国每天快递包裹超3亿件，按照一个快递员每天派送200件，工作12小时(不算揽收的工作)计算，不吃不喝平均3.6分钟就要派送一件，派送压力非常大。而另一方面，其实现在有些客户已经开始习惯下班之后顺路从快递柜里取出拿回家，对于快递柜和菜鸟驿站等接受度也越来越高。

筋斗云智能首席战略官邱文状表示：不能简单地把快递员和用户送货上门的需求对立起来，现阶段，应该从快递公司与快递员之间的相关机制综合考虑。

实际上为了解决“最后一公里”配送痛点，快递和电商、餐饮巨头们无不伤透了脑筋。这些公司很大的成本就是其庞大的快递员队伍，随着人口红利逐渐消失，人力成本不断上升，未来传统的物流服务模式将难以为继。

无人化自动配送面临挑战

随着人工智能技术的发展和越来越多智能化产品的出现，解决最后一公里送货上门难题最终还要靠配送无人化。据麦肯锡预测，未来10年，80%的包裹交付都将自动进行配送。

实际上，我国物流业正或主动或被动的从劳动密集型向技术密集型转变，由传统模式向现代化、智能化升级，伴随而来的是各种先进技术和装备的应用和普及。

当下，在物流服务的各个环节都出现了越来越多机器人的身影，包括在最后一公里的配送环节，即末端配送。值得注意的是，相对于用于仓库和物流中心的搬运或分拣机器人，末端配送机器人在应用场景上有着明显区别，需要面临的环境和解决的问题也更加复杂。

仓库或物流中心的应用场景属于工业生产场景，分拣和搬运环节早已实现机械化，物流机器人代替的是原有机械，如叉车、输送线、其他分拣设备等。而末端配送机器人工作的场景是商业服务场景，主要是快递的上门服务，替代的是人对人的交付工作，如快递员和收货人之间的包裹交付，涉及与客户相互认证等问题。

末端配送机器人要完成最后一公里的配送服务，最需要的两点技术就是无人运载技术（包括导航和行走控制技术）和交付技术（与客户相互认证）。

现在大部分厂商的解决方案主要的侧重点是：末端配送机器人所工作的复杂环境、复杂场景需要机器人能够识别、辨认更多障碍物，需要识别各种信号灯、路标等；复杂场地条件可能需要具有一定爬坡能力，甚至上下楼能力（自主上下电梯）等。一些机器人开发公司研发方向为依托于高精度地图数据+智能导航系统，其功能包括在无人工干预的情况下，自动规划最优路线、自主导航、智能避障等，要解决的是一个社区或园区内“最后一公里”的配送问题，主要针对有的封闭小区或园区不允许快递员进入的问题。但解决方案成本过高，无法大规模商用。

场景化无人配送正当时

大规模商用的重要因素是如何降低解决方案的复杂度及成本，实现由易而难、迭代开发的策略，让末端配送机器人出现在运行环境相对封闭、场景相对简单的空间。目前，主要有两个发展方向。

一种是面向相对固定场景的配送：大部分机器人开发公司绕开“上路”这个难点，主推写字楼、医院、宾馆等封闭空间的配送机器人，首先解决楼内100米的配送问题。例如某机器人公司，主打楼宇自动机器人，制作了半自动的远程控制系统，可以远程控制末端配送小车对封闭空间内的相关客户提供定向配送服务，基本特点是路线固定，环境可控，主打的优势就是价格低，能够为用户提供一套只要万元级成本的机器人配送解决方案。这种研发思路降低了机器人研发的难度和成本，而且有着明确的市场需求。

另一种是对派送场景进行微改造，主要以筋斗云为代表。邱文状表示，筋斗云基于多年地产领域的机器人场景解决方案能力，研发出了一套更端到端的更可落地的解决方案——结合场景微改造的末端无人配送解决方案。快递员将小区需要派送的快递扫码后先存放在筋斗云的社区边缘“驿站”，云端发送短信通知用户并发送取货码；用户在家方便接收快递时，在小程序提交取货码下单，云端接收指令后通过多机器人联动，将边缘“驿站”中的快递取货并传送到楼栋，然后呼叫电梯送达用户门口并通知用户取快递。基于对地产开发规划的了解，该方案通过低成本的小区场景改造，即可以覆盖非常大比例的小区，能够从根本上系统性地解决小区最后一公里配送的老大难问题，大大提升用户取快递的感受和快递员的效率。

在疫情防控的大背景下，“无接触”收发快递或将成为常态。京东、美团等互联网企业也在加大无人派送的投入，“最后一公里”无人派送正成为大势所趋，无人派送也正在实现规模化、场景化发展。随着技术的升级、产业链的不断完善，快递派送最后一公里难题或将真正破解。

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