“消费者服务”无疑是金融领域的“高频热词”。近日，保险科技领军企业众安保险《Z世代的“底气”—2022年新青年互联网保险服务体验趋势洞察》（以下简称《报告》）更是再一次将人们关注的焦点聚集在了“消费者服务”上。

《报告》强调，在国内保险政策不断引导以及国外服务型保险创新背景下，我国互联网保险行业将进一步提升数字科技能力及服务创新能力，逐渐回归“以用户为中心”，满足用户不断增长和动态的保险保障需求，提升消费者保险服务体验。同时报告指出，互联网保险公司通过「速度与温度」并存的保险服务体系，高效解决在保险消费过程中千人千面的问题，让更多人得到“普惠”保障。

政策暖风频出，以数字科技提升消费者保险服务体验

近几年，互联网金融消费发展迅猛，与之相关的利益纠纷也随之增多。在此背景下，聚焦金融需求、完善保险科技发展机制、提升消费者保险服务体验成为当务之急。今年以来，政策暖风频出，保险机构也积极行动，以数字科技力量支撑市场对互联网保险行业消费者服务的不断创新与改善。

今年3月，中国银保监会联合央行下发《关于加强新市民金融服务工作的通知》，强调了对提高新市民金融服务可得性和便利性的重要意义，指明金融机构服务新市民的重要方向。要想做好新市民的金融服务，技术上必须过关，众安保险等多家保险机构充分利用保险科技手段，聚焦新市民金融需求，努力拓思路、谋实招，通过加强产品和服务创新供给，做好新市民保险服务，让新市民安居乐业。

随后，4月10日，《中共中央国务院关于加快建设全国统一大市场的意见》，明确了建设全国统一大市场的重点任务，提出推进商品和服务市场高水平统一，引起了各个行业的关注。全国统一大市场背景下，数字化科技是重要推动力量，互联网保险公司要想实现高质量发展，首当其冲的便是要回归保障，更多考虑消费者各项权益维护，推动服务数智化，激发内需，畅通循环，兼顾长期利益。

数字化消保系统，让消费者权益保护“温度与速度并存”

在全球数字化浪潮下，数字科技正不断在经济、文化、社会深度等各个圈层打通融合，这让全国统一大市场建设成为可能，也为给各行各业带来了很多的发展机遇，保险科技行业也不例外，当下，科技与保险正不断突破边界，走向深度融合，激发着保险产业优化供给，提质增效。

过去几年间，越来越多的互联网保险公司深挖市场需求，将数字化建设提上日程，众安保险在这方面更是表现突出。在用户服务层面，众安保险通过线上化的业务模式，简化民众购买保险的流程，提升了理赔服务的便捷性，降低了民众保险消费的门槛，更通过“黑科技”加持，将“虚拟数字员工”引入日常服务流程中，让每一位众安人都争做用户的五星“客服”，切实解决效率问题。

同时，众安保险持续通过保险科技赋能，在消费者权益保护工作上努力，自上而下推动落实公司整体消费者权益保护工作，公司通过智能化消费者权益保护管理架构，高效解决在保险消费过程中千人千面的问题，减少用户等待时间，提高服务效率，也让保险科技服务更有温度，让更多人得到“普惠”保障。

加强金融消费者风险防范意识，提升消费者的维权能力

为做好金融消费者权益保护及公众教育宣传服务工作，进一步普及金融消费者拥有的各项法定权利，提高消费者金融知识素养和风险防范意识，以众安保险为代表的互联网保险企业牢记“以用户为中心”的初心，积极承担社会责任，为夯实社会风险保障发挥积极作用。

“一老一少”保险科普课堂、少儿保险课堂科普、反欺诈教育，针对重点人群进行科普教育，助力青少年、中老年群体金融素养提升，为维护良好的金融环境贡献一份企业力量；与南方日报联合开展的金融保险公开课，聚焦年轻人互联网购险趋势，针对互联网保险新规和理性投保、理性消费，进一步倡导理性消费观念；与此同时，众安保险等互联网保险公司发挥保险科技优势，赋能公益服务，大灾应急理赔迅速反应，践行速度与温度的服务承诺，公益项目中区块链技术应用，让每一份爱都被暖心守护。

运用成熟的保险科技创新能力和互联网经验，众安保险等互联网保险企业积极进行金融保险知识的普及，重塑保险新服务，延伸金融新宣传，未来，众安保险将持续开展多形式的金融宣教活动，帮助金融消费者提升风险防范意识，增强自我保护能力，共同筑起防范和化解金融风险的坚强屏障。

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