3月14日，在由《中国银行保险报》主办、广东银保监局支持的2022中国银行业保险业服务创新峰会上，平安健康保险携手苏州市慈善总会推出的“困境儿童医疗保障计划”荣获“2021中国银行业保险业年度服务创新案例”——保险业客户服务典范。

当前，切实加强金融消费者权益保护，已成行业防范和化解金融风险，提升金融消费者信心、促进社会公平正义和社会和谐的重要举措。作为中国银保监会主管的工作日报，《中国银行保险报》自2021年末启动银行业保险业机构服务创新的典型案例挖掘，共征集了300多个行业案例，经过媒体筛选和专家评审打分，最终平安健康保险分别获得保险业客户服务典范案例和保险业年度影响力赔案，彰显了行业及公众对于平安健康保险为民服务的认可。

据了解，平安健康保险于2019年提出“困境儿童医疗保障计划”，经苏州市慈善总会评审成为慈善保险品牌项目，平安健康保险苏州分公司更成为首批入围慈善保险项目的三家保险公司之一，并被评为“2019年苏州市十大‘苏州慈善服务先进单位”，成为唯一一家获此殊荣的人身险公司，并于2020年、2021年蝉联苏州慈善服务先进单位荣誉称号。

通过开展项目宣传、街道项目合作、社区走访、入户关爱及理赔快速服务等工作，2021年，平安健康保险苏州分公司为全市4094名符合条件的困境儿童提供意外、医疗、重大疾病保障及爱心关怀等服务，践行保险向善的初心。

11岁的困境儿童小明因重症肺炎呼吸衰竭在苏州大学附属儿童医院住院，后续多次因重症肺炎住院治疗，2021年病情再次反复住院，自2020年起保险健康保险持续为小明及家人提供暖心专项服务，赔付次数超10次，累计赔付逾34万元。

截至2022年1月底，“困境儿童医疗保障计划”已为100位困境儿童提供理赔服务并建立健康档案，处理完成700逾件理赔申请，累计赔付超158万元。

作为百万医疗险的开创者，平安健康保险始终深挖用户价值，苦练的“服务内功”。目前已为消费者提供了从诊前到诊后的全流程温暖服务，包括保单权益解读、住院安排、电话医生、专家诊疗意见、主动预赔、理赔申请指引、健康医学资讯、就医直结等服务。为了让服务触手可及，平安健康保险已与全国1093家医院直接签约合作，其中百强医院63家，方便消费者享受后续理赔服务。

2021年，平安健康保险全年理赔客户数超44万，赔付案件超过168万件，全年赔付超39亿元，单次申请赔付金额最高213万元，在线服务案件占比超98%。累计收到客户反馈的客户满意度评价数量达近20万条，触点客户满意度值为89.96%，触点客户满意度值近三年稳步提升，其中网销触点、预授权触点全年客户满意度值高达90%以上。

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