近年来，越来越多企业意识到，不止产品及体验，以客户为中心的精细化“留量”用户运营才是未来竞争的关键。

而决定企业精细化运营服务质量的前提，是数字化的客户洞察能力，再进一步看，支撑这一洞察能力的背后，是用户数据的数量和标签的颗粒度，是千人千面的用户运营闭环策略。

【资料图】

01流量是“流动的过客”，留量是“持续的收入”

当前，流量≠用户认可≠业绩增长已成为品牌共识。流量是狂欢，但不一定是消费，却一定是成本。

像数十万的直播坑位费却仅带来数千元的销售收益、百万播放零订单等新闻更是刺痛企业的神经。

越来越低效的ROI，让越来越多的企业把增长方向从“流量”转为“留量”。

不同于常规流量增长漏斗模型——“获取、激活、留存、变现、分享”，留量运营是以用户需求为核心价值出发，不断做乘法的过程。

留量运营是通过适当的营销策略激活留存用户，在完成关键的转化行为后，再进行行为激励推动留量用户产生推荐传播行为，实现以留量池内存量带增量的用户良性增长，高质量的留存用户能产生持续的付费贡献行为。

这要求企业品牌要不断增强与用户之间的粘性，提前布局品牌基建，从“单一渠道”到布局“全域”。

在目标用户可能产生活动的公域进行发声、传播、种草等，触达流量用户者，并用更贴合用户兴趣的内容、更精细化的运营服务、更高性价比的产品，去建立起品牌与用户的双向奔赴。

最后要能用数智化技术，将用户在全域的行为、等级、权益、属性等数据结构化的记录下来，使用户沉淀为有效的私域留量资产。

02数智化技术是“留量”运营的基础与增量

随着社交媒体、社交电商的兴起和国民消费水平的提升，新一代消费者了解外界的途径越加多元，购买需求也从追求实际商品或服务转为追求生活品质的提升，消费决策呈现个性化、多元化趋势，产品及体验不再是消费者付费的唯一指标。

据腾讯《2023年全域用户经营白皮书》报告数据显示，相较于2~3年前，千禧一代消费者在选购商品时关注的前四个核心点分别是个性化需求（31%）、品牌影响力（22%）、品牌价值观（18%）、社交需求（12%）。

用户画像标签和决策要素趋于复杂，企业需要关注的要素从性价比扩展到了用户情感，数据量大幅上升。没有数智化技术的介入，“以客户为中心”的精细化用户运营将仅是流于纸面上的口号。

此外，不同于“流量”运营的一次性，“留量”运营侧重的是反复性，依托对留存用户的敏捷运营，实现裂变增长，重复创造价值。落到实际业务场景中，即对客户触达、获客转化、引导复购等环节的敏捷赋能。

以私域加粉场景中的客户触达方式为例，传统的包裹卡、短信等方式经过市场的多年优化，已到转化瓶颈，难以突破。

据有赞发布的2022私域营销效果指南数据显示，短信的加粉转化率为0.5%—3%，包裹卡的加粉转化率为5%—10%。

而微信服务号等自媒体触达方式，受限于平台触达规则，很容易淹没在众多未读消息之中。

人工电话虽具备强提醒属性，但却极为考验外呼人员的业务和服务水平，转化率参差不一，效率和性价比不高，有时甚至还会造成品牌声誉的受损。

数智化技术的触达方式，如AI电话，凭借高仿真度的甜美人声，在继承了电话强提醒属性的同时，拥有更高的接听时长。预置的海量行业话术模板，使得AI在与用户沟通的过程中显得更专业，更统一，进一步提高用户的转化意愿。

AI电话的优势还在于其高并发属性，可短时间内批量触达上百万个用户，在用户最有意愿或需要的时候为他们带去通知信息，如在双十一、618等大促节点前，告知用户最优的优惠方案。

在通话的过程中，AI还可将沟通过程中的关键内容标签化，结构化融入用户画像之中，持续提高对单一用户的运营精度。结构化的数据结果输出，也将更好地为企业量化ROI，优化话术和触达时间。

更低的成本，更优的转化，AI电话已成企业新增长必不可少的工具。目前在母婴、宠物、美妆、食品饮料等具有中高频复购属性的消费品赛道，头部品牌中AI语音呼叫工具的渗透率普遍超过50%。

03千人千面的话术是留量运营效果差异的核心

移动互联网时代，信息爆炸，用户每天要筛选过滤的信息量非常庞大，企业品牌的营销信息若不是在合适的时间发送到恰好有需求的用户手里，基本就是石沉大海，用户体验极差。

用户不会去关注与其无关的营销信息，且每个人的特性和需求都不一样。

要想驱动用户产生行为，离不开对用户心理预期的满足，什么样的话术利益点能吸引用户注意？何种触达方式、触达频次是用户更易于接受的？用户决策的关键点是什么？

解决上述问题，需要我们重点深入到用户生命全周期旅程，洞悉其产品诉求，并对用户画像进行细分。

只有将用户群体精细化细分之后，才能依照他们各自的属性和需求，制定针对性的千人千面运营策略，不然所谓的精细化运营就是一场空谈。

九四智能作为国内知名智能化用户运营服务商，依托自研语音技术和卓越的AI开发能力，数年来持续深研企业用户全生命周期路径，不断优化智能化用户模型，提炼出为企业运营实现千人千面的关键四步，助力企业实现高质高效用户运营。

第一步是智能构建多维度且时效性强的用户画像，自动形成强针对、多层次的运营策略组合；

第二步是通过高效地触达矩阵完成用户的触达；

第三步是实现用户引流、销售或者其他转化目标；

最后一步是将触达过程细节、结果数据结构化、自动迭代完善用户画像，形成良性业务闭环。

针对用户画像细分环节，九四智能制定了多重话术策略，以应对来自全域的不同用户群体。

对高质量低精度用户，围绕话术、利益点、音色进行AB测试寻找最佳话术方案；

对低精度低质量用户，使用高质量话术唤醒用户记忆，利益点直接，话术简短，减少客户流失；

对低质量高精度用户，设计精细化的利益点，区分不同用户层进行针对营销，对ROI反馈更高的用户群加大投放力度；

对高质量高精度用户，采用话术利益点为赠品+服务的多种组合，增加多轮重呼，保障有效触达率。

有数据才有用户画像。对于缺乏数据量或无细化用户画像的企业，九四智能基于多年的用户运营路径探索，自研多套行业预训小模型，解决方案覆盖金融、电商、互联网等多个行业，可快速为企业提供在营销拓客、用户活跃、业务服务、用户关怀等用户全生命周期场景的智能化用户运营服务。

除国内之外，目前九四智能在欧洲、北美、东南亚和中东等多个国家和地区均有客户使用场景。

04结语

不论是哪个行业，保持用户活力永远是保证企业增长的最关键因素。

在当下这个用户注意度越来越低的时代，如何提高用户的关注，精准触达用户痛点和需求是企业未来竞争的关键。

而结构化的用户数据和千人千面的运营策略将是企业间对抗的武器。