99%的旅游产品，其实只是路线的拼凑。

说这句话的人，不是某个旅游局的专家，而是给新东方文旅、新疆康辉、新疆美程、深圳儿童周末、黄山新视线、鸿鹄逸游等众多知名旅业机构上过课的旅行产品设计老师——孤独游塾?旅行学院创始人张弦。他的学员里，有组团社老板，有地接社计调，甚至有些组团社会直接"强制"自己的地接社来上他的课。

这听起来有些不可思议，所以我把他请到了《保游面对面》，一起坐下来好好地聊了聊。

"路线"和"产品"，是两码事

张弦把旅行产品分了三个层次：

路线：资源的拼凑——酒店、车、景点凑一起。大多数传统从业者停留在这里。

产品：有标准、有边界、能解决明确需求的方案。

作品：有主题、有价值观、有设计感。极难达到。

他说："旅行产品，是游客的眼睛。你一定要帮他看到这个世界的不一样。"保险不也一样吗？一张保单，可以只是条款的拼凑；也可以是一个"让游客出事之后有人管"的解决方案。差距在认知。

产品力是1，流量是后面的0

很多旅行社老板抱怨：现在最难的是流量。但张弦的观点让我有点意外："产品不是旅行社的核心竞争力。开发产品的能力才是。"因为目的地会变，游客需求会变。只有持续开发好产品的能力，才是护城河。

他打了个比方：流量是杠杆，是放大器，是1后面的0。但产品本身，是那个1。如果你的产品只有0.01，再大的流量也白费。我问：现在这么卷，到底该先搞流量还是先搞产品？他说，与其焦虑产品和流量，不如先问问自己：“销售能成交吗？交付后能带来复购和转介绍吗？注意，不是好评，好评不重要。复购和转介绍，才是真正的好评。"

他还给我讲了一个真实的故事。一个集团化旅行社的总经理课后分享说：大家聚在一起都在抱怨，客户要求越来越高，消费却在降级。但上完这门课他才意识到：不是客户购买力不行，而是产品力不够。

这门课不讲"术"，讲"道"

张弦的学员来自五湖四海——组团社、地接社、批发商、户外俱乐部、亲子机构。

我问他：你的课适合所有人吗？他说："这门课讲的是底层逻辑，不是具体技巧。"他的课有两条"适用"：

适用于所有目的地（宁夏和新疆本质上一样，游客需求相同）；

适用于所有客群（亲子、中老年、年轻人，需求不同，但人性相同）。

也就是说，这套方法论可以迁移到任何目的地、任何客群。

组团社为什么逼着地接社来上课？

我问张弦：很多组团社要求地接社必须来上课，为什么？"因为需要共识。"组团社和地接社，对同一个资源的认知不一样，对旅行价值观的理解不一样，合作起来就特别累：耗时间、耗精力、体感差。

"当大家有共识的时候，一两句话、一个眼神，就知道彼此要什么。这才是高效的合作。"这话让我深有体会。保游网和旅业同行合作这么多年，共识从来不仅在合同里。我们懂大家最怕的是什么——游客出险后找不到人。所以才坚持做业内唯一一家拥有40人客服团队的保险经纪平台，让大家凌晨也能找到人管。

共识到了，合作就顺了。

交付，是一场接力赛

聊完共识，我接着问：很多旅行社产品设计做得挺好，为什么执行时还是断层？他说：因为交付不是一个人的事。产品经理、计调、导游，一定要站在同一条战线上。他们共同服务游客的最终体验——这才叫系统化交付。

很多老板觉得：导游决定口碑。张弦却说：不对。"导游不是决定口碑，他是交付的最后一环。"一家旅行社每年几千个团，老板不可能每个都亲自盯。导游在一线，把产品设计变成游客的真实体验。

普通的导游，为资源负责——讲完词、做完事就下班。优秀的导游，为游客的体验负责——游客体验好，你才能下班。

旅行保险，不只是"出事赔钱"

聊到最后，我问他：弦老师，您觉得旅行保险在产品设计中，到底有什么价值？他说两点，我特别认同：第一，保障价值。很多公司只关注"既定的体验设计"，忽略了小概率事件。保险可以让游客更有保障，也减少公司的赔偿风险。第二，服务价值。很多公司买保险，只关注"出险后赔多少钱"。忽略了出险时的响应、协调、指导——能不能第一时间有人接电话？能不能让游客感觉安心？

我就见过这样的案例：旅行社买了保险，出险后打电话，打了40分钟没人接；游客在景区等着，导游在旁边干着急。最后钱赔了，客户关系也断了。

写在最后

两个多小时聊下来，我最大的感受是：好的产品设计，帮旅行社把“一次性生意”变成“复购和转介绍”。好的保险服务，帮旅行社把“意外风险”变成“客户信任”。

弦老师有一句话，我拿来做结尾：“旅行产品，是传递世界观的载体。我们是游客的眼睛，一定要帮他们看到这个世界的不一样。”说到底，不管是做产品、做地接、还是做旅游保险，我们服务的是同一个对象——游客。让他们看到不一样、体验到不一样，才是我们存在的真正价值。

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