随着我国国民经济的快速发展，金融产品和服务日益丰富，零售金融消费者数量也大幅增加，与此同时，零售金融消费者权益保护问题也日渐引起关注。金融数字化发展联盟与银联数据编写了《零售金融消费者权益保护专题报告》。《报告》显示，消费者对银行机构的消保工作满意度优于非银机构，在零售金融消费者权益保护方面，消费者对金融机构个人信息保护、风险提示等问题最为关注。

  消费者权益保护方面：

 个人信息保护不到位问题比较突出

本《报告》从多个方面调研了消费者权益保护存在的问题。比如开立/使用账户、储蓄及理财等等。不同方面反映出的来问题也不尽相同。主要还是对个人信息保护、风险提示等问题最为关注。

1、开立/使用账户：个人信息收集与处理问题较多

当消费者在银行开立和使用借记卡、或是在非银机构开立账户和使用时，最为凸显的消保问题是个人信息的收集与处理。此外，优惠活动相关的问题也较为常见，如优惠信息不明确，活动限制不合理等。转账限额不合理的问题占比也较高，对于特殊群体的服务也存在一定问题。

2、储蓄及理财：风险及信息披露不充分相对突出

办理储蓄和理财业务时遇到的问题主要集中在信息透明度、服务质量、宣传销售和合同条款清晰度等方面。其中最为突出的是投资风险未得到充分揭示以及信息披露不足的问题。此外，服务不佳、误导销售或虚假宣传、以及合同中关键信息表述模糊等问题占比也较高。

3、信用卡及信用支付：个人信息收集及夸大营销引发不满

金融机构在办理信用卡或开设信用账户过程中存在的问题主要包括个人信息处理不当、误导性宣传、信息披露不充分、办理流程不规范等。

电商平台在信用账户办理过程中暴露出较多问题，特别是在误导性宣传和信息披露不充分方面。持牌消金在办理信用账户时，工作人员代替填写信息的问题相对较为显著。

4、信用贷款：个人隐私保护与贷后管理不足

在办理信用贷款前，银行和非银机构存在的问题主要体现在个人信息隐私保护、捆绑/诱导销售、贷款审批标准不合理、信息透明度等方面。

在贷后阶段，主要问题是未提供合理的还款方式和渠道、未明确告知逾期、征信等规则、息费相关等问题以及个人信息隐私保护。息费问题和征信问题一直是较突出的消费者权益保护问题。

5、住房贷款：误导宣传与提前还款矛盾集中

消费者在银行办理住房贷款业务的过程中，遇到的主要问题有使用模糊或误导性的语言宣传，提供不公平的贷款限制，以及未明确告知相关政策和费用等。

消费者在银行办理住房贷款后，较为集中的矛盾点是提前还款，包括银行拒绝提前还款请求或拉长提前还款等待时长等。

6、汽车贷款：条款告知不清与还款纠纷凸显

消费者在在金融机构办理车贷业务的过程中，遇到的主要问题是金融机构使用模糊或误导性的宣传语来宣传产品，对消费者有误导，其次存在的问题是有不公平的贷款限制以及未明确告知相关政策和费用等。

在办理车贷后，金融机构存在拒绝消费者的提前还款请求或拉长消费者提前还款等待时长是消费者遇到的主要问题。此外，处理问题效率低下的问题也较为凸显。

7、保险代销：违规营销与售后推诿侵犯权益

消费者在银行或非银机构办理保险业务时，遇到的问题主要有信息披露不充分，其次是理赔金不符合预期，再次是服务质量不佳，如推诿代销产品售后责任，银行引导消费者至第三方保险公司客服反馈问题。

  营销及客诉体验方面：

 18%的消费者难以分辨营销信息

1、营销体验：营销信息来源鱼龙混杂，18%的消费者难以分辨

20.6%的消费者认为他们接收到的金融营销信息来自于中介，18.2%的消费者不确定自己收到的金融信息来源于正规金融机构还是中介机构。

2、客服及投诉业务问题：消费者投诉渠道多元，客服多次换人是体验痛点

消费者遇到问题时，首选通过向银行/金融机构自身反馈和沟通问题以得到解决方案，其次是通过外部渠道寻求解决，如向监管部门进行投诉反馈或12315消费者权益保护部门进行投诉。通过第三方投诉平台、社交媒体、以及较为极端的网点拉横幅等也有一定的占比。

客户通过外渠道进行投诉的原因是希望借助这些平台的力量，向上层管理机构或监管部门反映问题，以期得到更公正、更高效的解决。

金融机构在对消费者提供客服和投诉服务时，存在的主要问题是每次客服换人需要反复描述投诉内容，其次还存在机器人转人工困难和机器人回答不能有效解决问题等问题。

  黑灰产扰乱零售金融消费者权益保护

30%听说过黑灰产的用户曾与之接触或使用服务，超半数经历者提供个人敏感信息。

本次调研发现，有超过半数的消费者听说过黑灰产涉及的服务，消费者听到最多的是修复征信记录，其次是协商还款和身份包装。

本次消费者调研发现，抖音/快手、微信、小红书是消费者接触到黑灰产信息的主要渠道。

30%知道黑灰产的消费者有过接触/使用黑灰产的经历。当采用了黑灰产服务后，手机号和身份证是泄漏最多的个人信息，其次是银行卡号和密码。部分黑灰产经历者在使用代理维权服务后产生了资金损失。调研显示，有14%的人损失了50%及以上的诉求金额。

在零售金融消费者权益保护工作建议上，报告提出，一是借鉴国际经验，完善大消保体系建设，二是深入普及金融产品和消费者权益保护教育，三是坚持金融工作的人民性和政治性，提升服务水平，四是多手段打击黑灰产，营造风清气正金融服务环境。