截至2023年，中国平安已经走过了35载发展历程。35年里，中国平安一直致力于满足人们对于美好生活的追求。随着品牌焕新，“专业·价值”成为全新的核心文化理念，中国平安发展的着眼点也正在愈发向客户体验的不断优化无限趋近。在此基础上裂变出“以客户为中心”的经营主旨和价值取向，也正逐渐成为全集团战略升级的锚点。

自零售业务转型以来，中国平安旗下的平安银行正不断围绕着适老化、无障碍进行升级改造，持续夯实“有温有感”的金融服务。表面上，平安银行不断拓展颐年、视障等特殊客群的服务覆盖面；本质上，平安银行正在通过产品、服务改造，巩固良好的客户体验，这不仅能够进一步加强其内在核心竞争力，同时也为全行业提供了较为优秀的范本。

急客户之所急，将适老化及无障碍金融服务注入日常生活的细节

纵观平安银行历年发展，围绕颐年、视障人群进行的帮扶和服务升级，早已融入到日常工作的细节当中。

近日，平安银行南亚支行接待了一位失明的老人和其老伴，当他们走进服务大厅的时候，支行的工作人员便注意到并立即为他们开启了特殊人群专属服务通道，让他们顺利地办理了取钱业务。同时工作人员还耐心地为老人家讲解了短信提醒和其他掌上服务如何使用，并且告诉他们下次如果不方便，银行可以直接提供上门服务。

无独有偶，今年3月，平安银行重庆分行杨家坪支行紧急抽调两名工作人员上门，为一位盲人按摩师办理挂失、换卡。在合规的前提下，采取授权方式，利用远程设备，顺利地办理了挂失、换卡业务。今年5月，平安银行南昌朝阳支行的工作人员借助平安口袋银行App的助听器辅助功能，帮助盲人客户开办了新卡。而平安银行深圳龙岗支行也积极与龙岗救助站合作，该支行加班加点，在很短的时间内为所有流浪残疾人士办理了社保卡。

将线上、线下服务打通，让适老化、无障碍工作井然有序、形成闭环，平安银行自2021年开始，第一时间响应政府号召，仅历时半年就完成了对平安口袋银行App首期无障碍及适老化改造。去年，在平安口袋银行App6.0升级版中可以看到，40项适老化特色功能和49项无障碍人群常用功能，共同扩大了平安银行“金融为民”的服务边界，针对不同群体的不同诉求，平安银行的适老化、无障碍改造正在不断迭代的基础上瞄准多元化应用场景的细枝末节，全面构筑“有温有感”的金融服务体验，实现全场景赋能。

客户、行业、专家共“点赞”，“有温度”的金融服务已成业界标杆

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2023年4月，工业和信息化部首批互联网应用适老化及无障碍改造优秀案例公布，在竞争激烈且仅有27家手机App的入选名单中，平安口袋银行App是仅有的三家金融类App之一，同时平安银行也成为了众多大型国有、股份制商业银行中唯一的上榜企业。

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以专业守护价值，在中国平安35年发展的历史中可以看出，平安银行多年以来充分贴近客户、不断精耕细作是其在产品能力、技术实力、舆论口碑等方面广获好评的根源。

以平安口袋银行App的适老化及无障碍改造为例，在产品端不仅为颐年、视障人群上线了“大字版”、“一键客服”、“防骗宝典”、“盲人读屏”、“安全短信”、“助听器辅助”等特殊功能模块，而且还提供了理财、信用卡、保险、消费商城等一站式、综合化金融服务体验。线上线下服务一体联动，为特殊群体同样打通了从“金融服务”到“金融生活”的数字化通路。

平安银行方面表示，客户点赞才是真的赞，在适老化和无障碍改造的调研过程中可以看到，平安口袋银行App的颐年客群均表示认可App的交互模式和服务体验，整体感受也很安全、放心。而视障客群则表示，无论是线上服务还是线下帮扶，都可以体会到平安银行的用心和负责，他们大多数已经将App推荐给了其他的视障用户。

同时，正是基于“以客户为中心”的不断精进，平安口袋银行App的适老化及无障碍改造已经广受行业及媒体认可，一系列的奖项充分说明平安口袋银行App已经成为了行业标杆。

例如，2022年，平安口袋银行App成为首批通过工信部“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”评测的App之一。2022年，在全球知名财经媒体《环球金融》评选中，平安口袋银行App荣获“亚太最佳用户体验设计”奖。2022年，在国际权威财经杂志《亚洲银行家》揭晓的“2022年度中国奖项计划”中， 平安口袋银行App荣获“中国最佳手机银行服务”大奖。

此外，在技术专业领域，平安银行科技向善的精神追求已经充分体现在了适老化、无障碍改造的微观细节中，正是因为在这些容易被忽略的产品、服务终端反复试错、优化、提升，平安口袋银行App不仅能够让客户得到“省心、省时、省钱”的专业化金融服务体验，而且也得到了技术专家们的一致好评。

例如，在2022年第六届GXA好体验奖中，平安口袋银行App获得最具社会价值奖。2022年第五届中国服务设计大会上，平安口袋银行App入选中国服务设计十大优秀案例。

智能化银行3.0前路漫漫，平安银行适老化、无障碍改造仍在前行

为何选择在适老化、无障碍改造上反复精耕细作？相关信息表示，进一步拓展面向“银发一族”、“视障群体”的服务覆盖面，践行智能化银行3.0，真正做到以客户为中心，在存量博弈的市场状况下走出自己的路，才是平安银行适老化、无障碍工作能够一直坚持并且显现成果的关键。

平安银行认为，智能化银行3.0的实质，就是要在合适的时间通过合适的方式将产品和服务提供给客户。在适老化和无障碍改造的过程中我们可以发现，“一个客户、一个账户、一站服务甚至线上线下一个场景”的思维构建，与平安集团倾力打造的“一个平安（One Ping An）”经营理念不谋而合。这充分说明，作为整体智能化银行3.0具体实施的其中一环，适老化及无障碍改造也正在逐步印证平安银行的“人、货、场”经营方法论。

据平安银行方面介绍，方法论的实质在于首先明确客户是谁（KYC），然后明确客户要什么（KYP），最终决定怎么给到客户（KYATO）。映射到平安银行适老化及无障碍改造过程中可以发现，平安银行通过口袋银行App，率先从用户体验出发，了解用户实际需求，然后在功能设置、服务配备上达到精准匹配，同时这也解释了为何除了线上数字化升级，线下也专门为颐年、视障客户设置了无障碍通道、特殊群体快速通道、大字存折、老花镜、血压计等特色服务。因为所有的服务，都是尽可能地在最合适的时间和地点触达客户心智，最终才能在客群、产品、场景处实现平安银行的“服务穿透”。

中国平安35周年司庆到来之际，平安集团全体业务板块均在深入推进一系列感恩回馈社会的活动。适老化及无障碍改造，不仅是平安银行为中国平安35岁生日准备的一份贺礼，同样也是平安银行未来零售业务转型、数字化升级的又一里程碑。未来，随着数字鸿沟的不断消弭，以适老化、无障碍服务为基础的平安银行，也将不断激发自身在综合金融服务和科技储备上的既有优势，为科技向善、金融普惠、零售转型增添更多的领军经验。