近些年，消保在银行业的重视度随着客群的权益觉醒与日俱增，“我要投诉你”已是全民谈及的话题。

银行的柜员、理财经理岗位的伙伴们可回忆一下，当听到“我要投诉你”时，内心是怎么想的？那一刻情绪波动大概率是负面的，可能会愤怒于一天的好心情被破坏了；可能愤怒于客户的无知或得理不饶人；可能内疚是自己的原因导致客户亏损；也可能会对同事间恶意竞争或配合不好感到郁闷。

这些负面情绪的影响扩散，会引发一些人对同类业务、同类客群，甚至类似相貌、声音产生抵触，形成一种工作场景下的抑郁。虽说有交易的地方异议不可避免，也有很多与投诉客户后续合作非常愉快的案例，但情绪影响的不确定性也让我们反思，怎样才能减少客户的非理性投诉，以及怎样降低我们给客户投诉的机会？或许，一部分答案就在我们的工作行为中。

管理好自己的情绪，用行动去引导他人

职场服务礼仪与服务规范是银行人的必修课之一，这里我们就柜面服务七步曲做了例子。近几年智能柜台快速增长，人工柜台越来越少，但服务规范一直沿用并适用于网点一线岗位。服务检查时仍是扣分较高项，是服务规范执行起来很难吗？

说的人会说：就那么几个简单动作，几句话的事，天天练还做不好。于是盯监控，通报成为阶段性、常规化督导，但强制性易产生逆反行为，应该的事做不好，督导的人情绪也被影响了。

做的人觉得：这是形式主义，柜台不像前些年开那么多，就一两个，叫号机也有提醒，再举手迎客与客户对视都感觉怪怪的，一句话产品推荐客户习惯拒绝，说多了客户会发脾气，让你赶紧办业务，极可能影响到服务评价，所以慢慢就不愿意说了，再要求时，发现员工已将不开口营销当做合理化的存在。

在驻点辅导跟柜员沟通时，经常会发现原本外向型的员工，做了几年柜员变得偏内向，形成了职场的性格假象，这其实也是一种负面情绪的增加。

同时，我们也看到，银行坚持的服务标准规范，适用度一定是利大于弊的，大部分员工都可能从中获益。网点里总会有员工得到领导和客户的信任，可以说这是能力强、态度好，也可以说是用情绪价值带动了客户信任。情绪可以通过行动体现，也能反应一个人对事物的认知层次。情绪管理好，认知到位，就可通过行动引导他人的正向情绪。

观察客户的第一需求，用体验感带动满足感

如果把人生比作一场投资，那么规避风险，获取收益其实是我们每天都在做的事情。换种解释，可以是避开自己不开心的人和事，做自己喜欢的事并从中获得快乐。

我们用规避风险和获取收益的思维去对标每天做的事，也就会结合自己的意愿去权衡了。服务规范是为了展现专业形象，提升银行品牌价值，对柜员来说是职业约束，但从规避风险角度看，就是对岗位员工的保护。如下图所示，柜员岗的规避风险占比更大，通常，人们对减少非必要损失获得的满足感会高于额外的收益。

【图示：柜面服务七步曲流程】

还有一个更简单的行为规范参考点。根据峰终定律，在一段体验的高峰和结尾，客户如果感受是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的。我们可以试着在工作中观察客户的第一需求，如果客户问得多，我们就耐心解答；客户看起来很急就加快办理动作；或者给客户一个超出预期的增值服务。

理出事件应对优先序，让市场给与投资信心

对理财经理和客户经理来说，基金亏损、理财亏损的客户投诉案例在这两年很多，这是因为人们对投资损失厌恶的负效应是同等收益正效应的2.5倍。难熬的不只是客户损失怎么重新配置，还有曾经的信任客户流失风险。可能很多理财经理都有点内疚麻木了。

所以我们在服务规范中更关注产品推荐与客户风险偏好的适配性，投资理财、三方产品的销售都要求双录。对客户来讲是消保权益必须，对理财岗人员则是尽可能规避产品收益波动产生的客户投诉。这样的操作，是认知到行为的过程，算是事后避险，客户情绪的引导，相信有理财经理已在最初促成基金、理财产品购买时就已经做到了。

近期在朋友圈里看到一股投资的技术流，跟踪分析股市行情，让市场给与投资信心，理财经理提供更专业的信心。客户的财务资本充足，跟随理财经理也是为了在投资中获益。我们在关注产品涨跌的同时，也要关注客户的情绪资本是否充足，毕竟，市场也是有情绪的。

最后，给大家推荐一本书《我的情绪为何总被他人左右》，希望大家都能找到对自己更好的选择。

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