不负信赖 | 《碧桂园服务2022年ESG报告》正式发布

来源：财讯网发布时间：2023-05-06 21:19:20

Part One

年度专题

同心共筑低碳社区

社区是城市有机体组成的最基本单元，是碳排放活动的主要空间载体，也是城市减碳的重要场所。本集团通过探索低碳社区建设、组织环保宣传活动等方式，努力打造人与自然和谐共生的社区环境，不断促进社区居民形成节约、低碳的生活方式和消费模式，实现社区的可持续发展。

探索低碳社区建设

为推进社区居民养成绿色低碳的生活习惯，2022年8月，本集团携手壳牌签订《碧桂园服务与壳牌“绿色低碳“战略合作框架协议》，本次合作的内容涵盖新能源汽车充电基础设施建设、社区充电服务、增值生态联动等多个方面，为探索“低碳社区”的建设提供了指引。

签约仪式现场

双方探讨共建“低碳社区”

3万+个

截至2022年12月31日：

电瓶车充电桩数量增加至超2.5万个

汽车充电桩增加至5,000个

社区和商写项目充电桩

倡导绿色低碳生活

本集团积极倡议社区居民选择绿色出行，如尽量乘坐公共交通工具、骑自行车和步行等，以养成益于健康、兼顾效率的出行方式。同时，我们建议社区居民做好垃圾分类处理和物资回收利用，在节约资源能源的同时，减少环境污染及碳排放量，争做绿色低碳的参与者、拥护者、受益者。

垃圾分类处理

物资回收利用

匠心助推城市更新

城市更新是城市发展的关键主题，本集团坚持新型城镇化聚焦战略，秉持“善治、益业、美境、惠民”的核心价值，深耕老旧社区长效管理，并探究城市运营数字化解决方案，持续助力城市高质量发展。

老旧小区长效管理

本集团积极响应国家《关于全面推进城镇老旧小区改造工作的指导意见》，全力推进老旧小区改造工作，并引入EPCO模式，即设计、建设、运营、管理一体化。通过对项目改造工程的设计、采购、施工和运营全流程实施整体总包方案，我们进一步优化完善社区生活服务设施，带动社区服务产业增量发展，彻底解决传统社区改造中改管脱节、资源浪费、资金不足等难题。

天津滨海新区老旧小区改造

本集团承接天津市滨海新区远年住房和老旧小区改造工程，并引入EPCO模式（设计、建设、运营、管理一体化），为345个社区提供环境改造及长效物业服务。改造工程围绕小区周边三公里内的生活配套场景，解决路灯不明、车辆乱停、垃圾乱扔、基础设施严重缺失等诸多问题，并植入老人活动中心、生活超市、衣物送洗、入户维修、家政保洁等综合性便民服务，打造小区生活质量服务圈，让居民享受舒适便利的社区生活。

改造后的健身公园为老旧小区增设智能充电桩

精心打造长者服务

为响应国家“积极应对人口老龄化”的战略，本集团踊跃承担社会责任，全力推进“物业+养老”服务，探索居家养老服务模式。本集团通过提供免费和付费的超150项产品和服务，为小区长者业主搭建覆盖三个层次、五个方面的“怡然五星长者服务体系”，以解决长者人群生活痛点和养老需求，让长者老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐。

怡然五星长者服务体系

在怡然有康模块，我们为长者提供长者服务手册

在怡然有帮模块，我们为长者提供上门医疗服务

在怡然有乐模块，我们组织长者艺术团义演活动

在怡然有学模块，我们为长者提供智能手机学习课堂

在怡然有为模块，我们组织长者开展义诊活动

Part Two

悉心服务，关爱业主

本集团秉持“以客户满意为中心”的服务理念，深入了解与挖掘业主需求，以百万业主的满意为核心，倾心为业主打造高质量、多元化、个性化的物业服务。我们聚焦服务质量优化，积极革新服务模式，加强客户健康与安全把控，充分保障客户权益。同时，我们努力探索物业服务的数字化应用，深化科技赋能，助力智慧物业的高质量发展。

洞听计划，聆听业主心声

本集团客户交互中心打通客户与内部资源的链路，把内部管理系统和外部体验社区进行充分结合，为提升客户体验提供成熟的调研模式。透过「洞听计划」，本集团员工能随时随地收听400热线或直播观看客户访谈，以直观的方式聆听客户心声，让更多员工体会到客户需求和服务痛点。

「洞听计划」体验官客户交互中心

第二届客户体验创新节：

“萌娃萌宠萌空间”

2022年，本集团举办了第二届客户体验创新节，围绕小区“萌娃、萌宠、萌空间”活动主题，进行亲子友好、宠物友好型社区的服务创新探索。本次活动共收到33个单位提报的174个创新服务方案；经过方案提报、筛选、落地验收、专家评审，共16个创新方案脱颖而出晋级决赛。

本次客户体验创新节，集团通过挖掘创新人才、鼓励服务创新，形成自下而上的体验创新机制，并打磨形成具有品牌差异性的创新服务模式，以此提升客户的多元化体验，助力公司打造领导品牌地位。

第二届客户体验创新节海报

55万单、99%

截至2022年12月31日

本集团质量任务工单系统

已处理工单总数超过55万单

累计接单人数超过1.7万人

工单销项率约99%

碧有单工单系统

碧有单工单系统是协助物业工程人员分配和处理工单，集设备管理、周期巡检等功能于一体的平台。本年度，碧有单工单系统结合AI算法，实现工单的自动调研及审核，逐步达成工单从生成到完单的死循环自动化派单模型，实现98%工单自动派发，有效减少管理及人力成本，提升物业服务质量与效率。

凤凰到家平台

凤凰到家平台是承接本集团到家服务的平台，可应用于快捷下单、拓客营销、业务管控等多个场景，致力为到家服务各类场景在线化操作提供全方位支持，助力实现全面在线化管理。

Part Three

以诚待人，汇聚优才

人才是企业的中流砥柱，是企业迈向高质量发展的重要支撑。本集团始终秉持“以诚待人”理念，不断完善绩效考核、薪酬待遇、培训发展等方面的管理政策，建立健全人力资源管理体系，为员工创造平等和谐、规范有序的工作环境。同时，我们高度关心员工的身心健康，认真倾听员工心声，打造幸福职场文化氛围，力求实现员工与集团的互相促进、共同成长。

86.67%

本年度，受训雇员百分比为86.67%

63.75小时

本年度，每名雇员受训平均时数63.75小时

火箭军&星青年入职集训

2022年7月，本集团开展为期12天的火箭军&星青年计划入职集训，合计参训344人，其中火箭军46人，星青年298人。

本次集训涵盖文化课程、研讨、素质拓展等活动，有效帮助管培生迅速融入企业，尽快实现角色转变。

火箭军&星青年入职集训

领域计划—未来区域总经理特训

2022年4月，本集团举办“领域计划——2020和2021届未来区域总经理特训营”在线集训活动。本次集训特邀集团各业务分管中心高管进行授课，内容涵盖运营管理、小区增值、城市服务、商写服务等多业态管理，并首次采用「1+N网格化」在线直播授课模式，解决异地培训难题，以沉浸式课堂体验保障教学质量，拓宽学员多元业务经营能力和提升复合型管理能力。

领域计划结营仪式现场

“园满幸福”主题季活动

本年度，本集团面向全体员工举办“感恩季-文化季-团圆季-健康季”共四个“园满幸福”主题季系列活动。该系列活动以返乡关怀、节日关怀、家庭关怀、健康关怀及工作关怀为重点，具体包括春节及端午节等传统节日活动，女神节及儿童节等特色节日活动，防暑降温关怀、能量加油站等员工福利，以及暑假亲子活动、家属开放日、年终表彰会等，实现员工100%覆盖，全方位、多触点地落实员工关怀，为员工营造真情温馨、包容和谐的企业氛围。