在数字化新时代，智能设备应用越来越普遍。当新时代居民畅享数字化带来的红利与便捷的时候，老年人群体有时却显得有些吃力。在保险行业中，当智能化程序落实到保险业务中，虽然让中青年享受到了更多元、更智能的保险服务，但老年群体有时却体验感不佳，甚至出现了许多困扰。基于此，德华安顾人寿创新提出的“空中客服”，打破智能化服务的局限性，解决老年人群体办理保险业务的困惑，用暖心专业的服务为老年群体护航。

今年67岁独居的陈女士在去年为自己买了一份防癌险，今年该续费了，可是当时缴费的银行卡已经失效需要更换新的银行卡，因为当地疫情陈女士无法亲临客户中心柜台，打电话给400客服，又因为年岁已高无法在坐席的文字描述下准确地操作智能手机，陈女士急得团团转。这时，坐席人员便将其转接至德华安顾人寿“空中客服”远程视频协助处理。很快双方就接通连线了，看到德华安顾人寿空中客服“小姐姐”甜美的微笑，焦急的陈女士突然心安了很多，客服人员首先验证了陈女士的身份，并在视频中演示操作流程，直至协助陈女士提交成功，整个过程只用了6分钟。陈女士长吁一口气，由衷地感叹到“德华安顾人寿的空中客服真是太高大上了，不仅解决了我们老年人出行不便的难题，还大大节省了我的时间，空中客服真是又快又好”!

德华安顾人寿“空中客服”是集线上、线下为一体的远程会客厅，将柜面服务集中到空中客服，统一服务入口、统一业务规则、流程标准化更高，服务过程可视、稳定、可控，效率高、成本低。

“空中客服”追求“无接触保单服务”与“空中客服”的深度融合，以“客户为中心”、“以客户为出发点”，把柜台搬到家。客户无论身在何处，只需拿起手机，即可一键连接空中坐席，无需客户奔波往返柜台，让客户“少走一步路、少等一分钟”，省时又省力，既解决老年客户外出不便的困难，又节省异地客户办理业务的时间。通过视频服务，完成人脸识别、文件阅览、电子签名，实现售前、售中、售后全流程服务，解决客户咨询、保全、理赔、增值服务等业务类型，真正满足客户多样化、个性化的服务需求。同时“空中客服”还能连接不同角色，实现“客户、业务、坐席”三方同屏的沟通模式，共同为客户提供服务。

德华安顾人寿始终坚持通过科技创新引领企业高质量发展，将数字化定位为与个险渠道并驾齐驱的公司战略，从客户全生命周期出发，不断增强线上运营能力及线上服务能力，真正做到客户足不出户即可享受公司服务。以“空中客服”主要方式，通过设置老年人客服专线、尊老敬老等适老化服务，聆听老年客户心声，完善服务举措，提升客户满意度。真正打造了“德国品质”与“国资信用”并存的中国合资寿险公司。

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