5月9日下午，罗湖营业部的工作人员正在自己的岗位上忙碌着，一位衣着褴褛的中年男子走进了网点大堂，大堂工作人员见到后立马上前询问其办理什么业务，但该客户并没有理会工作人员，径直走向大堂，并独自在大堂内转悠后在等候区沙发上坐下。

Vol 1.

换位思考，用心服务

大堂工作人员看到此情况后，并察觉到此客户的面容憔悴，衣着不整齐，想着肯定是有什么复杂需求才到银行来到，遂再次上前询问其需不需要帮忙。但该客户依旧保持沉默，坐在沙发上低头发呆，在工作人员的不断安抚下，该客户终于开口缓缓说出了原因。据了解，原来是该客户三年前买车办理贷款时曾办过一张信用卡，但是客户表示自己从未使用过这个信用卡，且为其办理贷款的客户经理也表示该信用卡不收费用，然后客户表示其最近通过查询得知该信用卡扣了几百块年费，其本人表示很不解，明明自己没使用过，为什么要扣几百块年费。客户表示，自己最近生活很拮据，并且自己患有疾病，几百块是自己两三个月的药费，此时客户的情绪已经变得有些激动。工作人员唐经理了解到情况后，立马拿来矿泉水给到客户，并积极安抚其情绪，了解到客户有低血糖后，还拿来了巧克力给到客户食用。同时，唐经理根据客户提供的信息，积极联系为该客户办理信用卡的客户经理了解情况，并且将此事反映到信用卡部去核实，并帮客户申请，若情况属实，申请将年费退还给该客户。客户在唐经理的安抚下稳定住了情绪，并且其也亲眼看到了唐经理在积极帮助他解决问题。最后，唐经理向客户表示让其先回家等候，表示第二天电话给其答复。然后客户也听取了建议，缓缓起身走出了网点。

Vol 2.

在这件事中，我们学习到罗湖支行之所以能够获得客户的高度认可，是因为我们有信心，有耐心，并且有能力帮助客户解决问题，让客户全心全意的信任我们，甚至依赖我们，帮助客户解决问题也是我们的职责。耐心有爱地对待需要帮助的客户，才能提高建行客户的满意度。日后，我们也将继续坚持用心服务，将客户放在心中，秉承“金融服务群众”的理念，不断丰富消费者权益保护工作，努力增强金融消费者的获得感、信任感、安全感和幸福感。

图文编辑 张翔