【引言】

4月下旬开始，北京暴发新一轮的新冠疫情，本次疫情较前几轮疫情传播速度更快，影响范围更广。

应对当前北京疫情严峻形势，人保财险北京市分公司践行国企担当，特别制定了《疫情期间理赔服务应急保障预案》，推出线上理赔服务保障措施，履行金融保障职责，7*24小时全天候为人保客户保驾护航。

升级硬核举措，保障暖心服务

人保财险北京市分公司切实担负起国企力量，为人保客户开通绿色通道，五措并举应对北京突发疫情。

1、线上理赔服务

人保客户可通过北京人保财险官方微信公众号、拇指理赔小程序、中国人保APP、“耘智保”等渠道，进行线上报案、远程查勘、自助在线定损等全流程理赔服务。

2、减免实物单证

最大程度采取电子单证方式处理赔案。使用一码通电子授权，减免纸质授权归档，客户可通过短信、微信、邮件、电话录音等方式对定损金额进行确认。损失金额大或案情复杂案件，可依据电子单证先行赔付，待疫情缓解快递恢复后，补寄纸质材料。

3、人伤全程电话跟踪

人伤案件提供电话服务。人伤跟踪人员主动留存有效联系方式，提供理赔咨询服务、主动告知理赔流程及理赔材料，引导客户获取电子版人伤索赔须知，并告知公司定点合作医疗机构，可提供救治绿色通道及医疗费直赔等服务。

4、非车险线上+线下同步

小额案件采取线上自助理赔，可通过北京人保财险官方微信公众号、企业微信等工具进行在线定损、索赔材料上传。重大赔案采用“线上+线下”方式同步开展理赔，引导客户通过手机拍照、录像等方式进行第一现场的记录，抽调人员现场查勘，组织线上会议开展会商。

5、企业客户预付服务

对于有资金困难和预付需求的客户，开通绿色通道，初步判断属于保险责任的，简化预付手续，待后期正式理赔时补充详细材料，帮助企业及时抢险救灾、复工复产。

疫情防控“不见面”，线上服务“不打烊”

在多个区域要求居家办公的情况下，人保财险北京分公司95518客服中心安排100余名居家客服坐席，同时使用智能机器人工具协助“在线客服”完成客户简单咨询服务，全力保障疫情期间首都话务咨询和报案接听。

线上理赔团队接到自助案件后在10分钟内联系客户，引导客户完成线上理赔操作。5月1日至5月17日，客户自助报案查勘案件698笔。

面对客户因弹窗无法办理业务的情形，理赔员在坚持疫情防控规定的前提下，通过电话和线上理赔工具等非现场接触方式引导客户自行办理业务，缓解用户燃眉之急。

纾困助力民生，彰显国企责任

自从疫情发生以来，人保财险北京市分公司一直积极响应北京市百姓和政府需求，创新推出了多种类型的针对新冠疫情的保险，比如为超3万3-11岁人群和60岁及以上老年人提供预防接种意外保险专项方案，为上百家参保企业提供每人保障额度50万元的团体法定传染病保险，为七家企业提供了1.9亿元风险保障的货运险附加新冠病毒污染货物损失保险，为北京安责险参保企业免费提供因新冠肺炎导致死亡的雇员10万元补偿金保障。

贴心服务零接触，掌上人保在身边

人保财险北京市分公司温馨提示您：疫情期间，建议客户遵守属地防疫要求，做好自我防护，车辆出险不要着急，人保多种理赔方式供您选择。建议尽量采取线上的方式进行理赔，及时关注北京人保财险官方微信公众号，也可拨打95518客户服务热线，有专人引导您进行理赔，中国人保始终在您身边。

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