将社会价值思考融入消费者服务体系与商业发展的顶层设计中

创造社会价值

忠诚度低、需求复杂多变、消费轨迹不确定性，是近年来城市商业对其主体消费客群的画像概括。疫情反复，在动荡起伏的商业变革之春，如何对抗疫情的天然外患，如何搅动消费浪潮，把握难以捉摸的目标客群心思，是商业管理者们的时代课题。

即将进入六周年庆的CityOn熙地港（西安）购物中心（以下简称熙地港），因其多年来持续保持稳定的销售客流双增长，以及一次次成功穿越疫情周期的强大备战能力而备受瞩目，其背后的运营思路是否具有借鉴意义和可落地性？能否能为诸多寻求破题的商业带来启发和思考？

答案无疑是肯定的。

“运营的深度决定了商业的价值导向。” CityOn熙地港（西安）购物中心总经理徐敬东说。

从徐敬东的办公室俯瞰，西安行政中心商圈环岛的日与夜尽收眼底。6年时间，这里如何从冷清到熙攘，他再清楚不过。

位于长安城中轴线位置的熙地港，作为塔博曼亚洲和王府井集团共同打造的国际化区域型一站式购物中心，其便利的道路及轨道交通，提供了客流到达的前驱性。

不累积无以成商圈。伴随着大融城开业、汉神百货焕新、WE YOUNG 168街区即将登场，经开区GDP突破千亿进入“发展快车道”……行政中心商圈也跃升为西安消费者必逛之地，成为环境最优、人气最旺、业态最丰富的核心商圈之一，步入城市级商圈之列。

“这种价值导向是循环流动且柔韧平衡的。”徐敬东说。成熟且友好的商圈环境会为商业提供生长力空间，插上创想力翅膀。商业向好，也将反哺城市，推进社会向新向荣。那么西安现有的商业是否能够符合该标准，特别是能够代表头部商业，为千万级消费者美好生活的供给，城市级商圈的建设，国际消费中心城市的锻造提供动能？

商业范本：立意高远 兼顾经济效益、商业价值与社会价值

2021年，熙地港销售同比增长62%，客流同比增长14%，在西安乃至全国城市商业的数据列表中也是“头排客”。2022年1月下旬，全市解除封控措施，刚刚恢复营业的前几日，熙地港客流就已迅速回升，以ZARA为代表的诸多零售商户所呈现出的火爆程度令人惊叹。

开业至今，熙地港一直是城市潮流的高地。即使是商业形态裂变分割、新物种遍地开花的当下，这里依然是多项商业荣誉的保持者。西北地区首个获得联合国儿童基金会十平米项目官方认证的母婴室，开启西安商业先河的粉色女士尊享停车位，众多全球快时尚品牌落户西北的首选……在万商拿到的一组数据中，截止目前，熙地港31家城北首店中就有11家为西安首店、9家为西北首店，几乎涵盖所有业态分类。

可以说，熙地港就是经济高速运行的社会所迫切需要的那类典型商业，具有超越利润的长远目标，在实施深度运营作为发展战略的过程中始终保持探索与修正，并最终能够达成其经济效益、商业价值与社会价值的共荣发展。

徐敬东用一组三角矩阵做了注释，在这个稳固的三角形中，城市、MALL、消费者达到了一种动态的“赋能闭环”，中心载体则是“深度运营”。

深度运营：在丰满细节与广阔视野之间取得价值平衡

什么是深度运营？在熙地港，它是又不仅仅是：推门而入时恰如其分的欢沁香氛，供应直饮水、提供自动儿童推车的超级亲子卫生间，假日节点场场不落的人气IP活动，地铁商业街已在入口处展开……从对象来看，涵盖MALL、员工、商户、消费者，从多维空间来看，是持续性，丰满性、立体性的，有序交叠且坚守创新。对于熙地港深度运营示例的剖析，有助于我们更好的理解熙地港在大MALL运营与小品牌管理之间的灵活转化，借此以获得更广阔的发展视野与运营细节之间的平衡。

在徐敬东所描绘的三角矩阵中，这种稳定的关系也同样适用于MALL、商户和消费者。熙地港将城市的发展更新、商圈的优化提质带来的良性生态循环内化进了企业内部，变通为商业模式，令深度运营的范畴有章可循，实现可持续发展。反之，员工、商户也更愿意为成效卓著、真诚可靠且富有同理心的企业服务，推动商业发展，与城市共荣。

首先，为员工创造价值，吸引力法则带来成就感。

Z世代不仅特指消费客群，也普遍存在于新一代职场人中。他们更为活力、多元、有想法，员工在进入熙地港后，会发现这里会为其提供更多的创想力和行动力空间。将性格匹配到更合适的岗位，将附加值调动到更能发挥其特长的地方，助力其成长。熙地港的节能办公或将办公用品循环配置也是同一道理，在这个可称之为碳中和的进程中，甚至可发现和培育明日之星。工作变的更具吸引力，更有成就感，从而激发员工更积极主动的为企业所想所为，新一轮的内部运营体系就此建立。

一个最终以推动社会进步为己任的商业项目，势必会构建一套完整的将企业价值、环保理念与社会责任交融的管理法则。在熙地港的环境、社会、治理理念（Environment/society/Governance，以下简称ESG）价值传递计划中，2021年至2022年，熙地港更是与员工一同开展ESG行动，发起了多项可持续公益项目，包括向山区小学捐赠近图书、践行绿色发展理念的植树活动、创建数10项创新节能环保措施、为顾客和周边市政执勤人员提供便民饮水机的社区服务等。

其次，增强商户的获得感，释放综合营销主观能动性。

商业及品牌中的复合式运营与增值服务已不少见，如咖啡馆中的鲜花与蛋糕，书店里音乐书籍与音像制品陈列在一起，但这种融合式场景常局限于业务周边。当问及与电影院所配套的设施服务，人们第一时间想到的是可乐和爆米花，是否可免费退票和提供3D眼镜，绝少提及纵向联动服务，但这正是熙地港正在做的事情——如凭电影票可享受火锅折扣，店庆期间会员免预约试驾特斯拉，如此简单却有效，替商户与消费者考虑周全。

当然，将MALL的总体活动策略，放在熙地港320个商户的个性化需求下去全盘考虑的横向管理方式一直都在，商户的主观能动性被拔高，在横纵向的”双核”驱动下，项目业绩不断攀升。而在疫情影响下，对商户租金的直接减免，平日促销活动中的独家补贴，优质商户奖励机制的制定，所有合同项目都事先进行风险评估等，都令熙地港的运营管理更为细腻和饱有风度。

“在熙地港，我们需要实现的是对所有人的尊重，不辜负所有人的期望。” 徐敬东表示，综合获得感不仅是对消费者而言，对员工、商户也一致。

与消费者做好朋友，成为城市风采传递的第一扇门。

注重运营的商业更善于发现员工、商户和消费者需求，令大家放下防御心理，从而全身心的把自己交给这里。熙地港不仅要满足消费者的显性诉求，还在不断挖掘和“揪”出消费者的潜在需求。

2018年是西安商业迭代的分水岭，SKP、大悦城、大融城等一批优秀商业陆续开门迎客，熙地港将打造全客层消费的快时尚购物目的地的标签重构，将目标客群锁定在年轻家庭群体和Z世代中。随之用一系列丰满的跨界联动、IP活动完善该客群建设。如 “西安首家保时捷尊享充电空间”、“华清文创唐文化实景全球首展”、“乐高全系列西北静观特展”等，新奇有趣且具有服务性。

在运营的细节上，熙地港并不满足于现状。在运营方北美购物中心行业翘楚塔博曼购物中心一贯坚持的无柱式设计风格下，无论顾客身处购物中心何处，视线都不会受阻，感官非常舒适通透。这项精心打造作为“都市会客厅”的颜值担当，被熙地港延续进了“地下“：三层足足2000个停车位，标示明晰流畅的动线设计，值得一再被提及的女士专属大空间车位……成为与地面设施服务也精细般配的”都市双客厅”的存在。

更何况，距离市政府步行仅800米，距离西安北客站仅10分钟车程/3站地铁距离的熙地港，是名副其实的城市商业第一站，也是西安商业的门户所在，它之于城市风采的展示和向全国乃至全球城市名片的传递，其重要性不言而喻。而如上所述，在初始阶段就植入ESG基因的熙地港，通过不间断可持续计划的实施，对消费者的感召力、市场的影响力、社会价值的创造力均在显性成效之中。据统计，熙地港一年客流抵达人数超1600万人次,”可以理解为一年中我们平均为每一位西安人至少服务了一次及以上，”徐敬东说，“舒适、感动、信赖，不仅是熙地港一以贯之的服务理念，也是在持续用心的深度运营下，消费者对熙地港逐层递进的情感链接。”

熙地港持续倾听顾客的心声，渠道是发散而立体的，从巡场时感受到的体感温度是否合适，到观察到熙地港是许多高铁乘客的前站，便为他们的行李箱安一个”家”;从线下汇集的客诉到云端的海量测评，熙地港在场内捕捉并分析消费者动态，在数以千计的意见和建议中抽丝剥茧、随时修正，化身为消费者提供情绪价值的第三空间，将自身与对方情绪产生共振共鸣。如同真正的好朋友一般，致力于寻找顾客痛点，温柔抚慰。“在熙地港的一天，我们首要的关注点不是你如何消费，而是你在这里的12个小时过得好不好。” 徐敬东说。

“熙”式营销：文创+自有IP 实现价值共赢

营销活动是为商业持续增色的关键。聚焦文创、打磨自创IP活动，是熙地港不同于其他商业营销活动的又一亮点。

2019年，以盛唐为背景的大型主题活动“熙攘长安”横空出世，通过“一市（东西市）、一场（天宝广场）、一池（锦鲤池）、三坊（常乐坊、平康坊、兰陵坊）”还原盛唐时期的万户国风。

2020年新春，熙地港又打造了“熙攘长安”系列升级版《大唐熙域记》，运用“福熙灯楼”“长安大集”“月牙飞天” 三大主题场景，令传统文化和现代时尚交相辉映。

2021年则是熙攘长安的第三季“千年华清宫·熙攘万户春”全球首场实景主题IP展。羽衣琵琶、古筝乐坊、皇家箜篌、御式茶道、御式花道、御式香薰六大主题场景缩影在熙地港中被依次还原，沉浸式带领消费者穿越千年梦回大唐。

一季、两季、三季……消费者从好奇变为期待，如同除夕坐定电视机前等候春晚的惯性动作，每年新春，顾客们推开熙地港的大门，从明快敞亮的无柱式通道走向浓墨重彩的盛唐景色，才会安心嘉许”新的一年又来了。”

用“唐”这个中国历史上最醒目的IP作为熙地港的开年大戏，如何重塑西安人最熟悉的文化元素，讲好文创故事并持续传承，渗透着熙地港团队的创新力与运营功底。毕竟熙地港对其团队的要求是“用服务顾客的标准去统领各部门协作”。加之之前《花瓣节》系列、《秘境熙缘》系列等人气IP活动，将线上与线下融合，传统文化与当代潮流共生，自有IP与合作IP交织，打造出一个熙地港所独有的原创文化生态链。在销售与人气双提升的同时，与活动相契合的品牌商户也在这一系列IP作品中得到了完美展演，实现了价值共赢。

4月28日，熙地港将点亮六周年庆的生日蜡烛，为全城乃至全国的消费者奉上一份庆生大礼——联合西安市明清皮影艺术博物馆，打造首届皮影文化IP艺术展——“六载风华 影中有熙”，在2022年春夏将中国民间艺术的“活化石”皮影玩出新番。文创+自有IP，那个熟悉又善于制造惊喜的熙地港回来了！

助力城市、MALL、消费者加速融合 为高质量发展征途赋能

以上，城市、MALL、消费者再次形成一个稳固的三角闭环。将社会价值思考融入消费者服务体系与商业发展的顶层设计中，这是熙地港作为西安门户商业担当的内在要求，也是优势所在，此举必将为1300万西安人奋进全面建设国家中心城市新征程、实现经济社会高质量发展凝聚最广泛的智慧和力量。

正是熙地港这样的商业，通过不断延展的深度运营，良好的互动循环，与利益相关者建立起了长期信任合作的关系，实现了价值平衡，为其他的商业发展轮廓提供了清晰的样本分析。这种动态平衡，更引领了中国商业项目关于深度运营的先锋理念和价值传播，携手城市、区域、友商、合作伙伴、消费者共同发力，提质产业升级，助力城市焕新，推动社会进步。

今日之西安，已经具备了裂变发展的坚实基础，需要更多像熙地港这样具有行动力、责任感与前瞻性的商业助力，为大众更新对于西安这座城市的固有印象。当前的消费者，更需要像熙地港这样有温度、有审美、有内涵的综合运营商，去“提升”时尚、文化、艺术、创意等多面的气质必修课。熙地港正在用“深度运营”加速改变着西安这座城市的商业面貌，影响着每一位消费者的成长与记忆。

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