当前，消费市场正面临用户需求多元化、用户场景碎片化、体验效果升级化等诸多改变，以往只需求物美价廉的消费者，如今也开始注重品质化服务带来的消费体验感与满足感。这对于以面对面、有社交温度服务为主的实体零售门店来说，充满着机遇和挑战。

走出传统零售困局 探索实体门店转型新模式

作为2013年就从事手机通讯相关工作的“老将”，何磊站在了行业前端，一路观望着通讯时代飞速迭代。由手机到智能手机升级，由3G互联网到4G多媒体乃至5G物联网的升级发展，网络技术带给消费者更多购买渠道，相较于实体零售行业在门店租金、人力成本等经营成本限制，线上购物显然更能赢得消费者青睐。这一变化使何磊意识到传统零售模式在产业与技术“大洗牌”下逐渐走入了“生存夹缝”，如何破解传统零售单一渠道的局限，找寻手机零售创新转型机会，如何扭转消费者线上线下比价的固有观念，是何磊等手机营销人员亟待探索的新路径。

2016年，京东之家的出现成为何磊探索之路上的重要拐点。洞察敏锐、经验老道的他率先注意到京东之家所具有的不同于传统门店的独特优势。在做店员期间，何磊发现京东之家在供货渠道上与京东主站共享供应链、仓储、物流、数字化能力，能够依托线上引流将客流与资源引来门店，打破了传统零售因渠道单一而造成的困局。不仅如此，何磊惊喜地发现客流量也正随着门店落地而快速增长，究其原因，他这样解释：“从前消费者倾向线上购买新手机，认为线下门店价格高、优惠少。但随着我们宣传力度增加，线上、线下双引流的方式，逐渐开始有顾客前来试用，发现门店与线上产品同质量、同价格，甚至可以享受到同等服务及优惠。这种手机营销模式成功改写了顾客对于实体门店固有印象，逐渐开始接受和选择门店购买”。

的确，线上线下同货同质同价的手机营销模式，在一定程度上足以影响消费购买心理，大力促进消费公平，这是实体门店竞逐手机零售市场、赢得消费者信任的重要一环。此外，聚焦于产品和服务升级优化也是实体门店需要攻克的难题。为此何磊提到，由于门店临近周边小区，针对消费者多元化购机需求和消费痛点，门店会提供辐射智能生活、运动健康、商务办公等多场景精选产品，满足不同年龄段、不同人群购机所需。或许正是京东之家在融合品类、销售渠道上绝对优势打动了何磊，让他看到手机实体零售行业转型新方向，看到自我能力展现的新平台。何磊选择成为京东之家的一名店长，决定兼顾起更多工作与职责。

以用户体验为本 打造有温度有价值的品质服务

当然，作为京东之家店长承担的责任也就越大，“忙碌”也成为何磊日常工作中的关键词。平日里他不仅要对接部门、顾客、商场，还要策划活动，帮助门店提升销量。尤其在京东手机焕新季期间，越来越多用户来到实体门店体验购机换新服务，何磊和店员们更要打起十二分精神，为用户打造全方位换新体验。诸如手机1年无限次碎屏保、提供贴膜服务、手机数据迁移、回收旧机等等贴心服务也成为京东之家门店“活招牌”，吸引顾客纷至沓来。

此时已是店长的何磊自豪地分享：“从前顾客只是单纯购买新机，把旧机闲置在家中，容易造成资源浪费。而通过我们介绍的以旧换新服务，顾客开始转变思想，选择更加绿色环保的换新形式，把旧机价值最大化，用最少的钱换最新手机。”“有一次顾客被亲友种草我们的以旧换新服务，拿着20多部旧手机过来换新，我和店员忙到深夜帮助他免费换得一部新手机”。同时，随着手机焕新季客流量增多，还催生更多有温度的贴心服务，何磊和店员们会提供茶歇和“一杯水服务”，让顾客在门店选购期间能够随时休息，不会过多的打扰顾客，也能享受到更贴心的实体门店换新体验。

回首过去，时代一直在犒赏能够追上风口的人，也会鼓励那些勇于创新变通的弄潮儿。用户正亲历、感知全渠道融合所带来的前所未有的手机换新体验。顾客夸赞与支持足以证实何磊选择的正确性，京东之家创新零售模式与服务体系也是可以持续复制推广的。可以看到，诸如京东之家这类全渠道融合的零售业态，已成为实体经济发展过程中，创新最活跃、成效最显著的模式之一，正在推动实体经济向数字化、网络化、智能化转型升级，助推实体经济向高质量发展迈进。

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