为追求高舒适感，无锡市民李女士购买了一只售价2680元的枕头，没想到，枕头上却有异味，影响使用。后她与商家就“枕头有异味是否属于质量问题”产生争议。3月29日，无锡梁溪区消保委成功调解该纠纷。

两个多月前，李女士和丈夫打算置换家中的床上用品。经现场体验后，他们在城区一家家居用品店下单了两张床垫和一只枕头，总花费2.6万余元。

商家送货上门后，李女士开始使用。“送来的床垫、枕头在舒适度方面和店里的样品差不多。但问题是，枕头一枕上去就能闻到一股异味，和店里展示的不同。”李女士说，发现该问题后，她立即停止使用，并向销售人员反映，对方建议通过晾晒、通风的方法祛味。但该办法并不奏效。更令她生气的是，异味的问题还没解决，枕头套的拉链就坏了。

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“这只枕头在店里的售价是2680元。”李女士认为，该枕头的品质与价格不符，怀疑其有质量问题，要求商家为其办理退货，并退款2680元。对此，商家不同意，仅愿意为其更换店内等价商品。经协商未果后，李女士拨打12315投诉。

无锡梁溪区消保委受理该消费纠纷后，于3月29日下午组织双方进行现场调解。其间，商家解释了不愿意为李女士办理退款的原因。“这只枕头李女士已使用，而且距离收货已过去两个多月，不符合退货条件。”商家同时认为，该店销售的枕头并不存在质量问题，因此，只同意换货。

对于时间问题，李女士出示了与该店店员的聊天记录，称其收到货发现问题后，即向店员反映，后表达了退货诉求，但店员以春节假期为由延后处理。节后，店员未及时答复，商家也没及时给出令她满意的解决方案，由此导致该纠纷拖延至3月份。

解决了时间问题的争议，枕头的异味是否属于质量问题，成为双方最大的争议焦点。但调解人员及参与律师均认为，要解开该问题，需要专业机构的进一步检测或鉴定。

考虑到时间、费用等成本，李女士与商家代表均表示，接受现场调解。经调解人员调解，双方当场达成一致：商家扣除优惠部分后，为李女士办理退货退款。

提示

有异味≠有质量问题

消费者收货时应注意查验

梁溪区消保委相关人士表示，在涉及纺织类、皮革类商品中，因“异味”引发的消费纠纷时有发生，消费者往往以此来怀疑商品存在质量问题。但实际上，除了食品或某些特殊商品外，要判定商品是否有质量问题，并不能单独依靠嗅觉、观感或个人感受来判断，而是需要消费纠纷双方均认可的第三方检测机构进行专业检测或鉴定。根据《消费者权益保护法》相关规定，如确定经营者提供的商品或者服务不符合质量要求，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

同时，为避免此类消费纠纷，梁溪区消保委提醒，消费者在购买家居床品等商品时，请选择信誉高、售后服务规范的购物场所及电商平台，选购经检验合格且产品信息标识齐全的商品。在收货时，应第一时间查验，如发现商品有异味、与商家展示的商品不符等情况，应留存相关证据，第一时间向商家协商退换货问题。协商不成的，可以通过拨打12315、12345或通过法律诉讼来维护自身合法权益。