近年来，婚恋交友平台侵犯消费者合法权益的问题引发社会广泛关注，消费者关于规范婚恋交友平台服务行为、保障其合法合理诉求的呼声愈发强烈。为此，江苏省消保委开展了专项调查，并于近日进行了线上“云约谈”，百合佳缘（由世纪佳缘、百合网合并）、我主良缘、珍爱网均派相关业务人员参加，并于约谈会上就报告中发现问题详述整改情况及下一步整改措施。

在专项调查中，江苏省消保委发现所涉平台百合佳缘、珍爱网、我主良缘等5家存在包括但不限于退费规则不明确、宣传承诺不兑现、会员信息审核形同虚设等问题，严重侵犯了消费者的知情权、公平交易权和信息安全权等合法权益。

网站会员无信息审核 充值享服务成“花架子”

江苏省消保委表示，近五成消费者对网络婚恋交友平台的总体印象一般，45.1%的消费者在线上婚恋交友平台注册时填写的信息不是完全真实的。

根据体验员调研结果显示，在网站注册时，5个平台均未对会员的身份证明、财产状况等主要信息进行强制性认证审核。也就是，只要填写了个人基本信息，完成账号注册，即可成为平台普通会员了。但普通会员，在平台上是无法与其他会员进行互动，甚至连其他会员的普通信息都无法查看。想看，那就得购买各类收费的会员服务才能查看。

那购买各平台收费的会员服务之后呢？结果显示体验员在5个平台充值了10个会员后，平台依然未对会员信息进行任何审核。

此外，对于平台客服所说的“安全性高”这一点，体验员在门店体察时也重点关注。结果显示，珍爱网和我主良缘对于会员婚姻和财产状况并无审核，世纪佳缘不同门店对于会员婚姻的审核也不尽相同，其中，世纪佳缘A店在会员缴费后隔日查出体验员婚姻状况有异，但是B店并未查出任何不妥。

江苏省消保委指出，消费者在线上网站无论充值成何种会员，所接受的服务都存在不确定性，消费者看到的任何对方信息均可能为虚假或伪造，平台无任何审核或强制流程，也无任何特别提示告知消费者“注册用户存在信息不真实可能性”，既没有尽到审核义务也没有尽到提醒注意义务。

江苏省消保委进一步指出，综合看来，本次调研15个样本，信息审核不合格率达93.3%，婚恋平台只顾推销、无审核的行为，使消费者人身、情感和财产均暴露在巨大风险中，已严重侵犯消费者安全权。

网站成为引流工具 消费者受推销困扰

江苏省消保委推出的问卷调研显示，在线上婚恋交友平台注册成功后，65%的消费者收到过平台的推销电话和短信。注册成功后，还有51.2%的消费者被诱导至线下门店。

体察调研中，世纪佳缘、珍爱网、我主良缘3个网络婚恋平台的区域实体门店均在体验员注册会员后5天内电话联系推荐其线下红娘服务。客服通过强调线下门店的会员更安全、更有保障、成功率更高，以此来吸引线上会员至其实体门店进行实名认证和服务体验，即消费者在网站上注册充值，不但要花钱购买不知真假的异性信息，还免费将个人电话等信息推送给平台成为进一步营销对象，线上网站已实际成为平台线下实体门店引流工具。

江苏省消保委表示，本次调研中，涉及到门店引流的世纪佳缘、珍爱网、我主良缘在消费者注册后进行的电话推销、实体门店咨询两阶段均会不断营销其平台安全性、信息可实名认证、婚恋对象真实性，作为宣传噱头，引导消费者充值。但实际服务时对于其承诺的安全保障、信息审核义务均没有达到基本要求。

江苏省消保委指出，世纪佳缘、珍爱网、我主良缘在宣传时进行的安全性承诺和宣传内容是虚假的，平台存在欺骗、误导消费者情况，其行为涉嫌虚假宣传。

婚恋费用较高效果不明 消费者退款遇阻

江苏省消保委表示，线上问卷调研结果显示，消费者在实体门店购买收费服务金额在1.5万元以内的占36.3%，1.5-3万元的占24.2%，还有0.6%的消费者在线下门店消费金额超过10万元。

此次调研发现，线上平台购买的服务大多以年为单位，费用在100-700元不等，购买时，部分平台及服务未在明显位置提醒消费者退款规则。一个多月后，体验员致电平台客服要求退款时，各平台才给出完整退款方案，但部分平台存在充值不可退情况。

在实体门店体验中，会员金额在18888至26000不等，且各平台规则也不尽相同。

在解除合同时，退款情况也有所区别。三家平台服务协议中均有一方非法定原因解除合同，可扣除部分金额后退款约定，但执行中世纪佳缘B店无视合同约定拒绝退款，直至报告发布之日，体验员也没能完成退款；另世纪佳缘A店耗时三个月，完成退款；珍爱网退款相对顺利，平均用时约半个月；我主良缘退款用时约2个月。综合评价，从申请退款到能退款成功，平均用时超过一个月，平台存在拖延情况。

江苏省消保委表示，本次调研中，部分网站对充值会员退费规则未完全明确，实体门店的所有会员协议中也都未明确规定解约条件及双方应当承担的违约金比例，消费者在购买时无法得知所签订合同的具体解约情况，会员协议存在披露不完善情况，侵犯消费者知情权。

此外，江苏省消保委还表示，世纪佳缘网站钻石人工牵线会员明确提示可以退款，世纪佳缘B店会员协议明确表示消费者可以协商解约，但最终实际退款时均推脱不履行责任，其退费规则由经营者自行解释操作，侵犯了消费者公平交易权。

记者乔业琼