日前,金融监管总局召开保险业高质量发展座谈会,国寿、平安等9家保险机构负责人共商发展大计,围绕贯彻落实《国务院关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》,分析当前行业面临的形势和问题,提出下一步高质量发展的意见建议。在行业转型关键期,拥有亿级客户的平安人寿坚守以人民为中心,以客户需求为价值坐标,认真倾听客户声音,依托前沿科技,推进服务模式智能化,力图为客户带来省心、省时、又省钱的平安寿险服务体验。

重构体验生态,探索服务创新之路

为深入探究提升客户服务体验的路径,平安人寿联合平安科技发布了《平安人寿客户服务体验探索与创新报告》。报告基于广泛客户调研,从平安寿险服务体验重要性、范围、设计、旅程优化、管理五个维度展开研究,为行业提供了宝贵的借鉴。报告显示,多数受访客户认为保险公司的服务是对客户的基本责任与社会义务,服务体验的好坏直接影响社会影响。同时,客户更关注切身体验到的服务价值,如省心、省时、省钱、专业等。在续保、加保、转介绍的决策中,产品、价格、服务体验成为TOP3要素,尤其在保险产品趋同的情况下,超九成受访客户将服务纳入保险性价比公式。

依托线上优势,打造极致服务体验

平安人寿在服务模式创新和体验设计优化的基础上,不断推进服务体验旅程优化。在平安寿险服务全流程中,应用领先的数字化技术,打造三省极致体验。以保全环节为例,该环节在受访客户中期待值高但痛点也多。平安人寿依托人工智能及大数据技术,构建100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的在线服务体系,实现7X24小时线上办业务。客户在金管家APP上,可通过机器人智能交互、自助填单办理保全业务,自助占比达94%,最快1分钟办理完成,对于特殊业务类型,可通过“空中门店”高效办理。

全面加强数字化建设,优化理赔体验

平安人寿推出直快赔、闪赔、智能预赔等创新理赔服务,优化理赔体验。全面加强数字化建设,搭建新契约品质管理平台、新一代智能核保平台等,实现新单自动审核、秒级承保,投保到承保最快10分钟。新契约回访提供线上智能化网页回访服务,精准识别老年客户并提供大字版问卷。此外,平安人寿创新打造111极速赔智能化理赔服务,解决理赔难、耗时长的痛点。还运用AI技术创新驱动改进保险在线服务体验,打造一站式、不打烊的智能服务平台。依托金管家APP等平台,实现保全服务线上全覆盖,99%服务可足不出户一键办理。关注不同客群需求,提供适老化体验。以医疗、健康为核心场景搭建全方位增值的平安寿险服务体系,实现查询、预约、追踪全流程线上化。

如果说保单销售只是请客入门,那么,保险服务就是能否留住客户、能留多久、以及能不能获得客户口碑的关键。未来,平安人寿将以科技与数据赋能,着眼于客户生命周期,完善直达客户的一站式服务及管理平台,在帮助客户便捷及时地获取服务的同时,提升平安寿险服务体验。

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