养老服务标准化建设再传进展。日前,由平安人寿、平安健康等单位联合编制的《居家养老远程管家服务指南》、《居家养老服务平台基本功能要求》两项团体标准,经中国老龄产业协会评审后,正式发布实施。两项团标的推出极大提升行业发展规范性,促进行业服务监督,提升群众养老体验。平安人寿党委书记、董事长杨铮表示,团标的推出保障银发人群消费权益,让老年人省心、省时、又省钱。

居家养老痛点:行业标准化水平仍有不足

国家卫健委数据显示,2035年左右,60岁及以上老年人口将破4亿。而在我国"9073"的养老格局下,90%老年人选择居家养老方式,居家养老服务需求巨大。因此,规范开展居家养老上门服务,是建立健全养老服务体系、提升老年人居家养老生活品质的迫切需要。

当前,在国家政策指导下,居家养老领域的标准化发展已取得阶段性成果,如民政部于去年9月发布的首个"国标"——《居家养老上门服务基本规范》,以及广东省民政厅于今年5月发布的《老年人居家照料服务规范》(征求意见稿)等。

但即便已有各级政府颁布的基本规范和条例作指引,具体到行业内细分服务领域,仍存在服务标准参差不齐,服务流程和监督规范难以统一等现实情况。部分企业在发展过程中,形成了自己的一套管理标准体系,但适用性没有得到推广,不利于促进行业内企业的合作与交流。

同时,由于老人身体状况和言语表达能力差异较大,较难对服务人员的工作质量进行科学而有效的评价,服务提供商也很难对服务人员的业绩进行科学的考核,进而影响老人的居家养老服务体验和服务质量,消费者的权益也难以得到有效保障。

为提升行业服务质效,增强老年人幸福感、获得感,近日,平安人寿针对上述居家养老行业的标准化水平不足痛点,联合平安健康、浙江大学、深圳大学、深圳市养老服务业协会、中国老龄产业协会标准化与评价工作委员会等单位编制了T/CSI 0039—2024《居家养老远程管家服务指南》团体标准及T/CSI 0040—2024《居家养老服务平台基本功能要求》团体标准,并由中国老龄产业协会评审通过,正式发布实施。

居家养老服务标准之"树"再添新枝

作为养老金融领域的先行者,中国平安一直致力于打造高质量的养老金融服务。早在2021年,平安就启动了居家养老服务的建设,并在2022年推出了"平安管家"这一服务品牌,致力于为老年人提供更专业、更贴心的养老服务。

"让人民生活幸福是‘国之大者’。社会各界需要下大气力解决实现老有所养的难点、堵点,以创新优化养老服务增进老年人福祉。"中国平安董事长马明哲曾表示。

据悉,平安人寿此次牵头编制的两个团体标准,便主要针对居家养老服务的两个痛点,旨在促进行业的规范化发展,助力居家养老服务标准之"树"再添新枝。

痛点一是市面上提供养老管家服务的机构或平台五花八门,"远程管家"服务应运而生,为居家养老提供了新的解决方案,但关于居家养老远程管家尚未有明确定义,也缺乏科学、实用的服务规范和管理要求,用以规范市场行为、提升远程管家服务质量,避免无序竞争和不良行为。

痛点二是居家养老服务逐渐平台化运营,提供居家养老服务的APP、网站等平台发展迅速,但缺乏针对老年客户的基本平台功能要求,不利于老年人更便捷、更全面获取居家养老服务资源。

针对痛点一,《居家养老远程管家服务指南》(以下简称《指南》)团体标准主要从两方面着手解决。一是明确了管家的内涵,规范生活管家和医生管家的用人标准、基本要求和服务准则,进而提升从业人员门槛,确保服务质量;二是规范了管家服务内容、服务流程、咨诉处理,包括服务协调标准7步走,智能警报3级响应体系等,进一步完善了管家服务的闭环,也有助于保障用户权益。

此外,该《指南》也在客户服务评价及改进方面做了规范,如要求远程管家应能在72小时内响应服务请求;72小时结案率不低于 80%,投诉率不超过0.5%等。

业内人士指出,《指南》首次从标准的角度规范了远程管家的术语和定义,不仅弥补了行业空白,还为后续实现远程管家职业认证以及国、行标建设奠定了基础。

针对痛点二,《居家养老服务平台基本功能要求》(以下简称《要求》)团体标准明确了居家养老客户端的平台架构、技术要求、基本功能(含一键呼叫、紧急求助、服务商城、健康资讯、健康档案和社交娱乐等6个模块)、平台运行管理等内容。

具体而言,《要求》规范了居家养老服务客户平台功能、界面、图标、信息提示和操作等方面的标准,从适老化的角度进一步明确了平台设计和功能开发的要求,方便老年客户使用。同时,也明确了居家养老用户平台应具备的功能模块,尤其是服务商城应上架的服务或商品类别,丰富了平台的社交娱乐要求。

上述两个团体标准的发布实施,有助于从供给侧施加作用,促进居家养老服务体系的完善,更好满足老年人需求。

加快创新步伐,致力于成为养老行业标准输出方

尽管我国居家养老产业拥有巨大的发展潜力,但目前整个行业仍处于发展的初期阶段,亟需在服务标准和体系构建等方面进行深入的探索和实践。而健全和完善居家养老服务标准体系是一项重要的创新性工作,需要参与者对行业有深度的理解、敏锐的观察,同时也需要付出极大的努力。

作为保险行业的领军企业,中国平安积极响应国家政策,以满足人民群众的实际需求为出发点,不断深化"综合金融+医疗养老"的战略布局,致力于为客户提供"省心、省时、又省钱"的美好生活体验。

马明哲在今年的人民日报署名文章中表示,中国平安将持续构建具有特色的管理式医疗养老服务体系。通过制定标准、集中采购、监督服务,实现高性价比的服务,建设强大的服务监督管理体系,用专业让老年人的生活更加幸福。

近来,中国平安也正在以实践为基础,加快创新步伐,积极参与和推动养老服务行业标准的建立。

据了解,去年10月,平安联合多方力量,推出了居家养老"护联体"模式,携手北大医疗康复医院共同起草康复护理团体标准,旨在明确居家康复护理服务机构、服务人员、服务流程及服务内容,推动行业发展。

今年3月底,平安又进一步推出了居家养老"住联体"模式,携手清华大学周燕珉教授团队等产学研各方,推出《居家环境适老化改造指南》,为全屋七大空间提供评估与改造指导,助力居家养老适老化服务向标准化、规范化、体系化迈进。

对于此次发布实施的两项团体标准,平安人寿党委书记、董事长杨铮表示:从行业层面看,团标将助力居家养老服务和平台发展更加规范,为促进银发经济高质量发展添砖加瓦;从客户视角看,则有助于保障客户权益,帮助客户享受更加省心、省时、省钱的"三省"服务体验。

"此次参与两项团体标准的编制工作,意味着平安在居家养老服务平台的建设和应用方面得到了业内各界专家的广泛认可,也鞭策着我们继续向行业标准输出方这一目标坚定迈进。"杨铮表示,未来公司将继续与各方携手,进一步推动居家养老行业的标准化建设,为应对人口老龄化挑战、推动社会经济发展贡献平安力量。

【重要提示】:本文所涉及的居家养老服务由平安健康互联网股份有限公司及/或具有经营资质的第三方服务商提供,其中付费服务客户可按需自主选购。

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