大道如砥,大势如潮。数字技术正以新理念、新业态、新模式全面融入人类经济、政治、文化、社会、生态文明建设各领域和全过程,给人类生产生活带来广泛而深刻的影响。

近年来,平安银行运营条线基于“五位一体”战略,从市场和用户需求出发,以数字化为工具重塑交易流程、服务流程、管理流程,加速构建“体验佳、效率高、投产优”的全新运营体系,以专业兼具温度的金融服务,致力与客户携手实现价值最大化。

平安银行运营管理部总经理颜恒回顾了平安银行运营条线近年来的数字化转型历程,从顶层设计、创新探索到组织文化建设等方面解读平安银行数字运营转型成效及经验,并对数字运营未来进行展望。

顶层设计 谋篇布局

“科技发展日新月异的今天,运营早已不是一个传统的银行部门,而是承担着交易平台、服务平台、管理平台作用的综合职能部门。长期以来积累的流程经验、数据能力让运营具备了天然的数字化转型基因。”作为平安银行运营管理部负责人,颜恒对运营有更高的目标定位。在她看来,构建卓越的数字运营体系,是实现高质量发展的客观要求,也是构筑新时代竞争优势的重要支柱。

不谋全局者,不足谋一隅。在顶层设计上,平安银行运营条线2022年迭代完善了“12345”数字运营体系架构:以“自驱型、创新型组织”为基石,完善“敏捷转型”及“打通融合”两大机制,基于“以客为本”核心理念、“专业创造价值”品牌理念、“五位一体”商业战略三大方向,打通“集中化、数智化、中台化、敏捷化”四大路径,实现“优体验、控风险、降成本、扬声誉、增创收”五大价值。基于该体系,平安银行运营目前正聚焦“数字运营、数字总集、数字消保、数字安保、数字门店、数字客服”六大版块,广泛开展数字化转型,引领全体员工步调一致地向“体验佳、效率高、投产优”的卓越数字运营进发。

数字引擎 释放动能

数字经济大潮之下,全面发挥数字要素的倍增作用,将数字思维贯穿于业务运营全链条,成为银行业快速提升服务质效的全新机遇。平安银行运营条线围绕“金融服务智慧再造”以及“数据驱动风险防控”两大维度,深入探索践行数字运营变革,为客户提供“润物细无声”的金融服务解决方案,同时通过数字化力量进一步增强运营韧性。

其一,强化数字赋能,加快金融服务智慧再造。

围绕“非接触”需求变化,平安银行近年来大力推进数智化运营体系建设,推动传统业务办理向轻型化、线上化、集中化、智能化方向发展,重塑多元融通、智能高效的服务流程,打造无所不在的“随身银行”。

据颜恒介绍,目前平安银行零售及对公的账户服务线上化率均已接近80%,包括借记卡开卡申请、借记卡换卡、睡眠户激活、账号销户在内的数十项业务均可通过平安银行“空中柜台”足不出户完成办理。比如客户李女士卡片损坏急需换卡,接入“运营云服务”的空中柜台,可综合运用人脸识别+证件OCR识别+远程视频+风险实时侦测等科技手段,在线核实用户身份,帮助李女士轻松完成换卡申请。如李女士选择到网点办理,亦可通过运营云服务平台,享受“远程审核、协助填单、同屏指导”等全流程陪伴式服务,业务办理省时又省心。

“前台”智能服务的升级推出,离不开强大的作业“后台”支持。近年来,平安银行运营条线全面启动“越集中·越智能”项目,加速构建行业领先的数字化集中运营平台。该项目一方面采用集约化的服务运营模式优化工作效能,以更少的人力集中更多的运营流程,赋能实时面客、征审出账、审核内控、基础运营等业务版块,实现解压前台、降本提质;另一方面,通过数字人、RPA、多模态等先进技术的引入,输出“标准+个性化”共享运营作业能力,打造体验极致、交付敏捷的产品力,进一步提升集中效率;在实现流程和服务集中的同时,平安银行的集中运营也将管理能力和风险控制进行集中和固化,把数据能力变成不断增值的资产,充分发挥后台业务数据枢纽和集中运营信息优势,进一步驱动数字风控和精益管理。近五年来,通过打造覆盖范围更广、科技含量更高的集中,平安银行集中运营累计降低客户费力度98.8万小时,等效节约人力近3000人,目前整体的自动化率+智能化率已达98.65%。

其二,深化数据驱动,筑牢金融安全底线。

风险防范是金融业永恒的主题。党的二十大报告指出,要加强和完善现代金融监管,强化金融稳定保障体系,将各类金融活动全部纳入监管,守住不发生系统性风险底线。平安银行颜恒表示: 运用数字化技术增强风险监测的前瞻性、穿透性、全面性,进一步加强风险防范,打造全流程消保质控,是平安银行数字运营转型工作的重中之重。

在风险管理上,平安银行运营条线升级打造风控体系2.0,通过数据驱动实现风险控制从事后逐步向事前、事中迁移,增强风控监测前瞻性,同时借助充分的数据积累,穿透识别客户关系,对客户风险分层分级,实现“动态评级、实时拦截、自动化管控、自助提额”等多维度防控与服务措施落地,达成风险、成本、服务三者平衡发展的目标。今年截至8月,平安银行共识别可疑账户约29万个,日均管控客户逾900个,拦截疑似涉案资金高达38.5亿元,有力打击洗钱犯罪,营造良好金融环境。

在消保质控上,平安银行运营条线积极践行“预防为先”理念,从用户体验及内部管理两大角度分别构建事前、事中、事后全流程管理体系,打造行业领先的数字消保:一方面立足用户体验全周期,内嵌“事前宣教、事中反馈、事后响应”三段式触客交互,实现对客户强教育、强感知、强体验,切实做好消费者权益保护工作;另一方面,深入经营管理全流程,打造集“事前审查、事中监控、事后督导”于一体的消保全流程管理系统,通过数据分析及验证,规范经营行为,赋能薄弱环节的溯源整改,促进业务的健康平稳发展。

此外,在网点的安全防卫方面,平安银行运营条线通过“智慧安保履职APP”“远程线上检查系统”“智能安全用电预警管理系统”等数字化工具的推出,进一步打通安防工作的管理、履职、监控、检查脉络,筑牢全行安全防线。

敏捷转型 能力共享

数字化转型是一道“必答题”,也是一场“持久战”。打通数字化转型的“任督二脉”,离不开敏捷的组织基石以及强大的中台能力保障。近年来,颜恒以“组织敏捷转型”及“运营能力中台化”为着力点,带领团队不断练就“真功夫”和“硬本领”,全面开启数字运营新篇章。

其一,构建敏捷创新体系,激活运营内生力。

敏捷转型是数字驱动组织管理和业务发展的必经之路。作为一名“长期主义者”,颜恒尤其重视人才培养及组织建设。在她看来,传统的运营组织要从金字塔式的刚性架构向扁平化的柔性架构转变,运营人要由传统解题转向科技解题,不断培养全局性、系统性数字化思维,进一步提升敏捷响应能力,以此更加主动地适应以客户为中心的数字化时代。

2020年以来,平安银行运营条线通过“总行革新+基层创新”推进机制,一张蓝图绘到底,有序开启组织敏捷转型:在总行层面,首先是主动引入数字模型团队、数据产品经理团队,打造多角色协作的互联网组织模式,建立技术与业务高效联动、前中后台密切协作、决策与执行高度统一的协同网络;其次是通过创新自驱型组织文化建设以及“黄埔军校潜才计划”,不断选拔年轻、有数据思维和创新精神的干部,激活运营内生人才发展机制,将“以数连接、由数驱动、用数重塑”的数字理念深度融入条线价值观,打造一支“能打善战”的数字化铁军。在分行层面,则积极鼓励基层员工主动创新,通过推动“创新项目孵化机制”,全面打造开放共享、协同创新的文化氛围。目前,平安银行运营条线已成功孵化创新项目逾百项,有效加速内部数字化成果的落地转化,取得了“互相学习、互相启发、相互借鉴、共同提升”的良好效果。

其二,夯实一体化运营中台,赋能全行业务发展。

中台是金融企业规模化、专业化演进的必然结果,也是金融机构多渠道客户联动、多条线数据整合的内在需要。以数字化组织形态为支撑,近年来,平安银行运营条线加速推动运营能力中台化,进一步实现组织内部能力沉淀及输出赋能,以更敏捷的姿态赋能全行业务发展。

在具体策略上,平安银行运营中台围绕客户旅程,以“数据”作为核心生产要素,以“科技”作为核心生产工具,以运营实践作为功能深化的场景,持续提炼可复用的能力模块,组建智能化运营中台,并通过“组件化、接口化、标准化”的方式对外输出,实现全行各前台部门“T+3”内高效上线各项运营能力。同时,该能力也可进一步赋能到开放银行,助力全行业务快速发展。今年截至8月,平安银行运营中台的能力累计调用量已突破5亿次,降本提质成效显著。

“中台化的推动,既要整合大量资源来解决线上化、自动化、智能化的问题,也要从小而实际的产品和场景出发,聚焦解决那些用重装坦克难以顾及到的长尾、遗留问题。”颜恒以数字行员中台为例,阐述了关于中台能力的独到观点。她表示:虚拟数字行员代替行员高效开展信息报送、核查年检、报表整理等规则明确、重复性高的业务操作,就好比《千与千寻》中“小煤球”在帮助小女孩搬运东西。日常工作中,“小煤球”虽不起眼,却很重要,可在提高效率的同时,帮助员工从繁琐的工作中解放出来,去追求更高的工作价值。“卓越的数字运营体系一定是多方共赢的。数据多走一步,员工少跑一天,客户无感体验,企业降本增效。”颜恒强调道。

物有甘苦,尝之者识;道有夷险,履之者知。平安银行数字运营体系,是顶层设计与执行实施统一、运营创新与风险防范并重、制度完善与技术提升融合的全新体系。颜恒对记者表示:借助数据与技术双轮驱动构建起来的卓越数字运营体系,必将成为未来银行的竞争新高地。基于“12345”数字运营体系,平安银行运营条线将以“价值最大化”作为检验工作的唯一标准,全方位纵深推进数字化变革,推动金融服务质效再上一层楼,用金融力量助力实现人民群众对美好生活的向往。

秉承长期主义,立足价值创造,持续蓄能,久久为功,相信平安银行迭代升级的卓越数字运营体系,必将为客户、员工、企业构建长期可持续的价值。

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