11月19日，途牛旅游网（NASDAQ：TOUR）公布了截至2021年9月30日未经审计的第三季度业绩报告。

财报数据显示，2021年第三季度，打包旅游产品收入为9070万人民币（合1410万美元），较2020年同期增长5%。此外，在有效的费用管控下，2021年前三季度，途牛企业运营费用均实现了同比下降，运营效率得到了稳步提升。

途牛旅游网CEO于敦德先生表示，“我们很高兴看到，公司一直以来对高质量产品和高满意度服务的坚持取得了成效。本季度，尽管旅游行业复苏遭遇了短暂性的反复，但我们直营地接产品交易额仍取得了两位数的同比增长。我们将继续努力提升用户体验，巩固核心竞争力，实现差异化发展。”

坚守“客户第一”，夯实服务根基：一个月内退订订单达峰值，退订金额过亿

今年7月以来，面对多地疫情及郑州雨情、上海台风等突发，途牛均在第一时间推进应急措施的落地、落实，确保用户“安心订、放心游”。

7月20日起，途牛启动受郑州雨情影响的用户无损退订；7月21日起，启动为预订含7月21日、22日南京禄口机场出发机票产品的用户提供无损退改；7月22日起，率先联动多业务板块启动中高风险地区用户的无损退订保障。

7月20日至8月20日期间，途牛累计处理用户退订订单超过8.5万笔，其中涉及的打包产品退订金额超过1.2亿。

基于旅游市场和环境变化，途牛不断提升突发处置能力，并形成了一套更为完善的应急预案，通过加强全国范围内疫情的动态监测与预警、适时启动重大灾害保障基金、全力协助用户退改并实时追踪进程、快速响应各地防疫具体要求、护航出游中的在途用户安全返程，途牛在应对疫情的实战中多措并举，筑牢了用户出游的安全屏障。

目的地服务深耕直营：数字化、一体化水平显著提升，闭环服务能力契合用户需求

三季度，途牛不仅继续发挥了行业一流的退改服务优势，在目的地服务方面，数字化与一体化水平也得到了显著的提升。在暑期受影响较大的形势下，途牛直营地接产品三季度GMV超预期同比增长超过30%，这充分体现了消费者对途牛高质量产品的信任度与满意度。

现阶段，途牛已建成较为完备的信息化系统，实现了从产品研发到产品生产以及客户预订、接待到出游归来的一体化闭环服务。

随着用户需求越来越多元化和个性化，途牛致力于加速数字化与一体化的下沉，不断加强高质量产品、服务、技术在旅游目的地的聚合，持续驱动用户目的地体验的优化升级。

截至目前，途牛已建成基本覆盖全国的随往直营地接网络，各地以随往直营地接社为核心开展的目的地服务广受用户好评。以往直营、直采是途牛随往直营地接社的优势所在，随着途牛数字化和一体化进程的加快，随往直营地接社也同步推进着目的地服务的高质量发展。

当前在疫情防控常态化下，基于全国随往直营地接社立足本土的疫情动态监测网络，途牛能够在第一时间为预订待出游用户、出游中用户以及出游归来用户提供不同的服务。当用户处于待出游阶段，随往可与客服端保持信息互通，更快速地为用户提供因受疫情影响的退改；当用户处于出游阶段，随往在一线遇到突发事件时可快速响应，为用户提供最便捷、最需要的服务。

今年暑期，张家界突发疫情，途牛产品前端在第一时间与当地随往直营地接社取得了联系，在当地随往反馈的“一手信息”的帮助下，顺利帮助出游中用户终止行程、就地完成核酸检测采样和安全返程。

高质量、差异化产品巩固核心竞争力，中秋、国庆“双节”助力业务恢复

当前，旅游产品安全和品质的关注度空前提高。途牛在力求保障用户出游安全的基础上，深耕产品开发与设计，聚力打造“大众精品”，满足用户的高质量需求。在产品细分领域，途牛精准捕捉和把握用户的个性偏好，驱动产品朝着定制游、私家团、小包团方向焕新升级。

早在2019年，途牛就将产品上线满意度标准由原先的75%提升至80%；2020年，途牛聚焦用户核心诉求，将产品上线满意度提升至85%；2021年，产品上线满意度继续提升至90%。产品上线门槛的不断提高，倒逼产品形式、内容的拓展与创新，也进一步深化了产品本身的吸引力和竞争力。

同时，途牛“产品日”直播、“会员日”直播以及常态化直播加强了产品与用户的连接并打开了线上服务的新窗口。途牛正加速布局直播业务，形成了涵盖全品类产品、覆盖多年龄层用户需求的直播矩阵，营造了移动互联网背景下旅游服务行业的获客新场景。

除此以外，中秋小长假和国庆长假的出游预订高峰均在第三季度。暑期过后，伴随疫情好转和中秋、国庆“双节”来临，旅游市场特别是周边游市场回暖明显，途牛业务恢复也有明显“快进”。

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