还有两天，车险综合改革的大幕即将揭开，这不仅是事关保险行业的一项重大变革，更是关系着千家万户的民生问题、公共热点问题。对于行业而言，长期以来，车险是财险领域第一大业务，2019年，我国车险承保机动车达2.6亿辆，保费收入8189亿元，占财险保费的63%。对于消费者而言，车险也是与自身生活和利益关系密切的险种。

但是，作为民生问题、公共热点问题，长期以来，消费者对车险的满意度并不高。中国银保监会消费者权益保护局发布的数据显示，今年二季度保险消费投诉中，财产保险公司涉及机动车辆保险纠纷投诉6397件，占财产保险公司投诉总量的39.49%。

即便是对于这场以保护消费者权益为目标，以“降价、增保、提质”为短期内小目标的改革，消费者的评价除了“太好了，期待改革”一类的积极声音，也有“所有的改革都是为了提价”“买的没有卖的精”等质疑的声音。

必须要承认的是，在监管部门的重拳治理下，消费者抱怨的“理赔难”已经鲜有发生;与此同时，保险公司也在竞争中不断提升理赔服务质量，“快赔”“闪赔”“远程定损”已经成为行业标配。以今年二季度北京地区车险理赔测评结果来看，平均结案周期5.3天，环比减少3.7天;5000元以下非人伤案件平均结案周期4.4天，环比减少3.2天;平均结案率84.7%，环比提高13.4个百分点;行业理赔服务承诺达成率96.8%，环比提高0.3个百分点;投诉率0.25‰，环比下降0.11‰。即便在二季度保险消费投诉中，车险投诉总量占比达四成，但投诉量居前十位的保险公司，投诉数量也全部实现下降。

另外，我国车险行业经过十余年的改革，也在不断向消费者所期待的方向改进。比如，在最近一轮于2015年启动的深化商业车险改革中，完善了商业车险定价方式，解决了困扰消费者多年的“高保低赔”问题，建立了车险费率与风险水平挂钩的“奖优罚劣”机制，众多驾驶习惯好、出险频率低的好车主，实实在在享受到了更低的车险费率。

在数据与服务都明显向好的情况下，为何提及车险，消费者的吐槽往往多过称赞?症结在于三个字——不信任。

一方面，车险产品条款容易产生理赔纠纷，造成了消费者对产品的不信任。比如，消费者不能理解为何买了车险，地震不赔、玻璃破损不赔、发动机涉水不赔。针对以往车险条款中容易产生纠纷的内容，此次车险综合改革做出了相应调整，将机动车全车盗抢、玻璃单独破碎、自燃、发动机涉水、不计免赔率、无法找到第三方等6项责任纳入商业车险中。

另一方面，车险营销员不负责任的推销造成了消费者对保险公司的不信任。大多数消费者对于车险产品本身、理赔服务并不十分了解，买什么保险、有多少保障都来自于营销员的介绍，但在这一“介绍”环节，营销员并未发挥积极作用。仅以此次车险综合改革为例，营销员以此次改革为“契机”抓紧营销，“抓紧最后5天，限时优惠，费改后之前所有优惠报价全部作废”“羊毛出在羊身上，改完以后保费更贵”……在这样的“介绍”下，消费者对“价格基本上只降不升，保障基本上只增不减，服务基本上只优不差”的目标产生了质疑，更对车险综合改革产生了质疑。

无论是从保费规模还是民生热点的角度来看，车险是财险公司第一大业务，是与人民群众利益关系密切的险种，长期以来如此，今后相当长一段时间也是如此。

正因如此，监管部门启动了这样范围广、力度大的综合改革，其目标就是保护消费者权益。车险市场中的每一个人，无论是车险产品的设计者，还是车险服务的提供者，特别是车险产品的销售者，都应该认识到，消费者的信任是行业长期健康发展的基石。而此次车险综合改革就为行业提供了重新与消费者建立信任关系的契机。

重塑形象是个大工程，深化改革是篇大文章，如何让改革更好地惠及民生，促进行业良性发展，车险经营者们需要不断提升发展质量，不断提升内涵实力，确保改革顺利落地，才能完成大工程、做好大文章，也才能让改革发展的成果更好地为行业和实体经济发展助力。(作者 付秋实)